Введение

При выборе лучших инструментов для продажи билетов для вашей службы поддержки или операционной группы критически важно понимать возможности ведущих решений на рынке. Сегодня мы сравним Gladly и Front, оба из которых призваны оптимизировать взаимодействие с клиентами и повысить эффективность поддержки.

​

Gladly — это радикально персонализированная платформа обслуживания клиентов, единственная, основанная на людях, а не на делах или заявках. Она дает возможность агентам службы поддержки иметь один продолжительный, независимый от канала разговор с учетом всех необходимых деталей для построения долговременных взаимосвязей и лояльности. Это доказало свою эффективность в росте лояльности клиентов и пожизненной ценности, а также в создании более счастливых и эффективных команд обслуживания для таких брендов, как Ralph Lauren, Allbirds, Bombas, Crate&Barrel, Ulta Beauty, Warby Parker и многих других.

​

С другой стороны, Front — это платформа управления клиентами, которая позволяет командам поддержки, продаж и управления аккаунтами предоставлять исключительное обслуживание в больших масштабах. Она сочетает в себе эффективность системы помощи с привычностью электронной почты, включая автоматизированные рабочие процессы и совместную работу в реальном времени для дальнейшей оптимизации общения с клиентами.

​

Сравнение этих инструментов имеет решающее значение для того, чтобы выяснить, какой из них лучше всего соответствует потребностям вашей организации, повышая как удовлетворенность клиентов, так и эффективность команды.

​

Обзор Gladly

​

Ключевые функции

• Ориентированный на людей подход: В отличие от традиционных систем обработки запросов, Gladly сосредоточен на клиенте. Агенты имеют целостный взгляд на все взаимодействия с клиентом, независимо от канала, что позволяет вести постоянный и персонализированный разговор.
• Поддержка омниканала: Gladly поддерживает общение через различные каналы, включая голос, электронную почту, чат, SMS и социальные сети, обеспечивая бесшовный опыт для клиентов.
• Единый безжизненный разговор: История каждого клиента доступна в одной непрерывной временной шкале, что дает возможность агентам понимать и реагировать с учетом личного контекста.
• Самосервис: В дополнение к поддержке от агента, Gladly предлагает функции самосервиса через справочные центры и автоматизированные ответы, уменьшая нагрузку на живых агентов.
• Совместная работа в реальном времени: Внутренняя совместная работа улучшена с Gladly, что позволяет агентам эффективно работать вместе над сложными запросами.
• Мощная аналитика: Полезная аналитика и отчеты помогают менеджерам понимать ключевые метрики, показатели работы агентов и области для улучшения.
• Способности интеграции: Gladly без шва интегрируется с другими инструментами и платформами, предлагая связную экосистему для обслуживания клиентов.

​

Обзор Front

​

Ключевые функции

• Единый вход: Front объединяет привычность электронной почты с возможностями службы поддержки, позволяя командам управлять всеми коммуникациями с клиентами из единого входа.
• Функции для совместной работы: Функции, такие как @упоминания, внутренние комментарии и чат в реальном времени, улучшают сотрудничество команды, уменьшая время ответа и улучшая качество ответов.
• Автоматизированные рабочие процессы: Правила автоматизации помогают делегировать задачи, помечать разговоры и устанавливать приоритеты, увеличивая таким образом эффективность и обеспечивая, чтобы ничего не упало из поля зрения.
• Поддержка нескольких каналов: Front поддерживает электронную почту, социальные сети, SMS и чат внутри приложения, позволяя командам обрабатывать запросы клиентов через различные каналы с одной платформы.
• Аналитика и отчетность: Подробная аналитика предоставляет понимание работы команды, удовлетворенности клиентов и тенденций в общении, позволяя принимать решения на основе данных.
• Возможности интеграции: С многочисленными интеграциями Front легко соединяется с CRM-системами, инструментами управления проектами и другими бизнес-приложениями для создания бесшовного рабочего процесса.
• Общие черновики и шаблоны: Использование общих черновиков и шаблонов ответов обеспечивает последовательность в взаимодействии с клиентами и экономит время для агентов службы поддержки.

​

Сходства

Gladly и Front имеют несколько сходств как продвинутые инструменты для обработки заявок. Обе платформы подчеркивают оптимизацию общения с клиентами и повышение операционной эффективности с помощью:

​

• Поддержка нескольких каналов: Оба инструмента предоставляют единую платформу для управления взаимодействиями с клиентами через различные каналы, такие как электронная почта, чат, социальные сети и SMS.
• Инструменты для сотрудничества: И Gladly, и Front предлагают функции, которые содействуют совместной работе в реальном времени среди членов команды, такие как внутренние комментарии и @упоминания.
• Автоматизация: Рабочие процессы и правила автоматизации являются неотъемлемой частью обеих платформ, снижая количество ручных задач и улучшая время отклика.
• Аналитика: Подробные отчеты и аналитические функции присутствуют в обоих решениях, что позволяет командам оценивать производительность и выявлять области для улучшения.
• Возможности интеграции: Обе платформы интегрируются с широким спектром внешних инструментов и систем, предоставляя гибкость для различных бизнес-потребностей.

​

Различия

Хотя и Gladly, и Front стремятся оптимизировать обслуживание клиентов, они различаются в подходе и наборе функций:

​

1. Основная философия:

• Gladly: Создана для того, чтобы сосредоточиться на клиенте, а не на делах или заявках, создавая один непрерывный разговор.
• Front: Подчеркивает сочетание привычности электронной почты с функциональностью службы поддержки, акцентируя внимание на сотрудничестве команды и эффективной коммуникации.

​

1. Пользовательский интерфейс:

• Gladly: Разработан для предоставления целостного взгляда на взаимодействия с клиентами, способствуя более персонализированному и непрерывному обслуживанию.
• Front: Походит на общий почтовый клиент с мощными функциями для совместной работы, делая его универсальным как для внутренних, так и для внешних коммуникаций.

​

1. Целевая аудитория:

• Gladly: Прежде всего ориентирован на команды поддержки клиентов в отраслях, где критически важен персонализированный сервис, таких как розничная торговля и электронная коммерция.
• Front: Обращается к различным командам, включая поддержку, продажи и управление аккаунтами, с акцентом на операционную эффективность.

​

1. Опции самообслуживания:

• Gladly: Мощные возможности самообслуживания, позволяющие клиентам решать проблемы самостоятельно через базы знаний и автоматизированные ответы.
• Front: Сосредоточен больше на содействии совместной работе среди членов команды, чем на комплексных инструментах самообслуживания.

​

Плюсы и минусы

​

Gladly

Преимущества:

• Единый, пожизненный разговор с клиентом, обеспечивающий полный контекст.
• Поддержка омниканала для плавного перехода между каналами общения.
• Сильный акцент на улучшении личных связей и лояльности.
• Подробные истории клиентов для персонализированной доставки обслуживания.
• Интеграция с основными CRM-системами и другими бизнес-инструментами.

​

Недостатки:

• Может потребоваться время на обучение для команд, привыкших к традиционным системам обработки запросов.
• Потенциально более высокие затраты для небольших команд или бизнесов.
• Сосредоточение на обслуживании клиентов может означать нехватку функций, важных для команд продаж или управления аккаунтами.

​

Front

Преимущества:

• Привычный интерфейс, похожий на электронную почту, облегчает адаптацию.
• Сильные функции для совместной работы, способствующие внутреннему общению команды.
• Автоматизированные рабочие процессы для повышения операционной эффективности.
• Универсальность для поддержки различных команд, включая поддержку, продажи и управление аккаунтами.
• Общие черновики и шаблоны для последовательных и эффективных ответов.

​

Недостатки:

• Не сосредоточен в такой степени на создании долговременных разговоров с клиентами.
• Набор функций Front может показаться слишком простым для команд, нуждающихся в углубленных специализированных инструментах поддержки.
• Ограниченные возможности самосервиса по сравнению с Gladly.

​

Сценарии использования

Gladly

Gladly идеально подходит для бизнесов, которые придают значение созданию крепких, персонализированных связей с клиентами. Он особенно хорошо подходит для таких отраслей, как розничная торговля и электронная коммерция, где важны лояльность клиентов и пожизненная ценность. Такие бренды, как Ulta Beauty и Warby Parker, использовали Gladly для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов, предоставляя бесшовный, персонализированный опыт через все каналы.

​

Front

Универсальный дизайн Front делает его подходящим для множества бизнес-команд, от службы поддержки до продаж и управления аккаунтами. Он идеально подходит для команд, которым необходимо сбалансировать внутреннее сотрудничество команды с эффективной коммуникацией с клиентами. Например, цифровые агентства и технологические компании могут извлечь выгоду из знакомого интерфейса Front и мощной автоматизации потоков работы, что обеспечивает своевременные и скоординированные ответы через несколько каналов.

​

Заключение

Сравнивая Gladly и Front, становится ясно, что обе платформы предлагают мощные инструменты для улучшения обслуживания клиентов и эффективности команды. Gladly выделяется для бизнесов, стремящихся к радикально персонализированному, ориентированному на клиента подходу. Его единственный, пожизненный вид разговора способствует более глубоким связям и лояльности, делая его единственным инструментом для брендов, ценящих персонализированные клиентские опыты.

​

Наоборот, Front отлично подходит для предоставления знакомой, эффективной платформы, подходящей для различных команд, от поддержки до продаж. Его мощные функции совместной работы и автоматизации делают его сильным конкурентом для бизнесов, стремящихся оптимизировать внутреннее общение и улучшить операционную эффективность.

​

В конечном итоге, выбор между Gladly и Front зависит от вашего конкретного сценария использования:

• Если ваша главная цель — создать долговременную лояльность клиентов через глубоко персонализированное обслуживание, Gladly не имеет равных.
• Если вам нужен универсальный инструмент, который улучшает сотрудничество в команде и бесшовно интегрирует общение с клиентами, Front, вероятно, станет лучшим выбором. 

​

Понимание уникальных сильных сторон каждой платформы поможет вам принять обоснованное решение, соответствующее вашим бизнес-потребностям и целям.