Введение

​

Поиск подходящей CRM-платформы для обслуживания клиентов имеет решающее значение для обеспечения высококачественного обслуживания. Dixa и Kustomer — два ведущих инструмента обработки заявок, предназначенных для улучшения поддержки клиентов и оптимизации процессов коммуникации.

​

Dixa — это программное обеспечение для разговорного взаимодействия с клиентами, которое соединяет бренды с клиентами через личные беседы, позволяя клиентам легко связаться с вами. Никогда не теряйте клиента, отвечая на чаты, электронные письма, звонки и сообщения в социальных сетях с одной объединенной платформы.

​

Kustomer — это первая в своем роде CRM-платформа обслуживания клиентов, созданная для управления большим объемом поддержки за счет оптимизации взаимодействий на протяжении всего пути обслуживания клиента.

​

Сравнение этих инструментов имеет важное значение для компаний, стремящихся оптимизировать свои операции по поддержке клиентов и обеспечить выбор наилучшего варианта, соответствующего их потребностям.

​

Обзор Dixa

​

Dixa позиционирует себя как платформу для разговорного взаимодействия с клиентами, которая ставит на первое место личные беседы и бесшовную поддержку клиентов через различные каналы связи.

​

Ключевые функции

​

• Единая платформа: Dixa объединяет чаты, электронные письма, звонки и сообщения в социальных сетях в одну целостную платформу, обеспечивая, чтобы ни один запрос клиента не остался без внимания.
• Интеллектуальная маршрутизация: Автоматически перенаправляет запросы клиентов к наиболее подходящему агенту в зависимости от уровня навыков, доступности и исторической эффективности.
• Приборные панели в реальном времени: Предлагает данные в реальном времени о производительности команды, взаимодействиях с клиентами и показателях обслуживания, позволяя вносить проактивные изменения и улучшения.
• Поддержка по всем каналам: Обеспечивает единый опыт для клиентов на разных каналах общения, сохраняя контекст и историю взаимодействий.
• Автоматизированные рабочие процессы: Упрощает повторяющиеся задачи и процессы с помощью автоматизации, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных вопросах клиентов.
• Инструменты для совместной работы: Включает внутренние примечания, тегирование и функции чата команды для повышения сотрудничества и обмена информацией среди членов команды.
• Настраиваемый интерфейс: Позволяет компаниям адаптировать платформу под свои конкретные нужды и рабочие процессы, обеспечивая персонализированную и эффективную настройку.

​

Обзор Kustomer

​

Kustomer переопределяет CRM-систему обслуживания клиентов, оптимизируя поддержку по всему пути клиента, особенно предназначенную для управления большим объемом поддержки.

​

Ключевые функции

​

• Единая хронология клиента: Консолидирует взаимодействия с клиентами, данные и историю поддержки в единую, доступную хронологию, предлагая целостный взгляд на клиента.
• Интеллектуальная автоматизация: Использует ИИ и машинное обучение для автоматизации повторяющихся задач, эффективной маршрутизации запросов и предоставления предсказуемых данных.
• Омниканальная коммуникация: Поддерживает множество каналов общения, таких как чат, электронная почта, телефон и социальные сети, обеспечивая бесшовный клиентский опыт.
• Возможности CRM: Интегрируется с другими системами и инструментами CRM для предоставления обогащенных профилей клиентов и глубоких знаний.
• Расширенная аналитика: Предлагает подробные отчеты и аналитику о взаимодействиях с клиентами, производительности агентов и общих показателях поддержки для принятия обоснованных решений.
• Интеграция базы знаний: Интегрируется с внутренними базами знаний, чтобы предоставить агентам немедленный доступ к актуальной информации и ресурсам.
• Настраиваемые рабочие процессы: Позволяет компаниям создавать и адаптировать рабочие процессы для соответствия уникальным процессам поддержки и целям.

​

Сходства

​

Обе платформы Dixa и Kustomer преуспевают в предоставлении комплексных решений по поддержке клиентов, разработанных для объединения и оптимизации каналов коммуникации. Ключевые сходства включают:

​

• Поддержка по всем каналам: Обе платформы обеспечивают согласованную и целостную коммуникацию через чат, электронную почту, телефон и социальные сети.
• Единственные платформы: Они объединяют разные каналы связи в один интерфейс для повышения эффективности и видимости.
• Автоматизация: Оба инструмента используют автоматизацию для обработки повторяющихся задач, что позволяет агентам поддержки сосредоточиться на более критических запросах.
• Настраиваемость: Каждая платформа предлагает настраиваемые функции для адаптации к различным бизнес-потребностям и рабочим процессам.
• Аналитика в реальном времени: Они предоставляют данные и аналитические отчеты в реальном времени для мониторинга производительности поддержки и принятия данных управляющих решений.
• Инструменты для сотрудничества: Обе платформы включают функции, которые улучшают сотрудничество команды и обмен информацией.

​

Различия

​

Хотя Dixa и Kustomer имеют много сходств, у них также есть ярко выраженные различия, которые удовлетворяют различные бизнес-потребности:

​

• Фокус на взаимодействии с клиентами: Dixa подчеркивает разговорное взаимодействие с клиентами и личные взаимодействия, в то время как Kustomer сосредоточен на управлении большим объемом поддержки и оптимизации всего пути обслуживания клиентов.
• Единая временная шкала клиента: Уникальное торговое предложение Kustomer заключается в единой временной шкале клиента, которая агрегирует все данные клиентов и взаимодействия в одном исчерпывающем обзоре, в отличие от подхода Dixa, который предполагает ведение коммуникаций в отдельных потоках.
• Интеграция CRM: Kustomer предлагает более мощные возможности CRM и интеграции, что делает его подходящим для компаний, которым требуется обширное управление взаимоотношениями с клиентами.
• Интеллектуальная маршрутизация: Dixa преуспевает в интеллектуальной маршрутизации на основе навыков агентов и исторических данных, обеспечивая более целенаправленное соответствие клиента и агента.
• Интеграция базы знаний: Бесшовная интеграция Kustomer с базами знаний обеспечивает агентам быстрый доступ к необходимым ресурсам, в то время как внимание Dixa сосредоточено больше на реальном сотрудничестве агентов.
• Целевая аудитория: Dixa идеально подходит для брендов, ориентированных на персональное, разговорное обслуживание клиентов, в то время как Kustomer предназначен для компаний, которым необходимо эффективно обрабатывать большой объем запросов на поддержку.

Плюсы и минусы

​

Dixa

​

Плюсы:

• Отлично подходит для брендов, ориентированных на личное, разговорное взаимодействие с клиентами.
• Бесшовная поддержка по всем каналам гарантирует, что ни один запрос клиента не останется без ответа.
• Интеллектуальная маршрутизация улучшает эффективность, сопоставляя клиентов с наиболее подходящими агентами.
• Приборные панели и аналитика в реальном времени обеспечивают мгновенные данные о производительности.
• Настраиваемый интерфейс позволяет создавать индивидуальные рабочие процессы для удовлетворения уникальных потребностей бизнеса.

​

Недостатки:

• Возможно, не хватает обширных возможностей CRM, необходимых для более сложного управления взаимоотношениями с клиентами.
• Единая коммуникация может потребовать дополнительного времени и обучения для агентов для эффективного выполнения задач.
• Лучше всего подходит для малых и средних команд поддержки; может быть менее масштабируемым для очень больших объемов.

​

Kustomer

​

Плюсы:

• Единая хронология клиента предоставляет полное представление о взаимодействиях и данных клиентов.
• Сильная интеграция с CRM-системами обогащает профили и понимание клиентов.
• Надежная автоматизация и возможности ИИ уменьшают ручную работу и повышают эффективность поддержки.
• Бесшовная интеграция с базами знаний дает агентам быстрый доступ к необходимой информации.
• Идеально подходит для компаний, управляющих большим объемом запросов о поддержке.

​

Недостатки:

• Может быть более сложным и потребовать больше настройки и обучения по сравнению с Dixa.
• Большее внимание к поддержке больших объемов может не подойти для небольших команд, ищущих индивидуальное взаимодействие.
• Может быть более дорогим для малых предприятий с ограниченными бюджетами.

​

Сценарии использования

​

Dixa

​

• Личное, разговорное взаимодействие: Идеально подходит для компаний, которые ставят индивидуальные беседы с клиентом и персонализированную поддержку на первое место.
• Омниканальная коммуникация: Подходит компаниям, которым необходимо проводить поддержку через несколько каналов, но которые хотят единую платформу для удобства использования.
• Интеллектуальная маршрутизация: Хорошо работает для команд поддержки, которые выигрывают от автоматического направления запросов к наиболее подходящим агентам.
• Данные в реальном времени: Компании, стремящиеся принимать решения на основе данных с немедленным доступом к показателям производительности.

​

Kustomer

​

• Поддержка большого объема: Идеально подходит для компаний, которые имеют дело с большим количеством запросов на поддержку и должны управлять ими эффективно.
• Комплексный взгляд на клиента: Полезно для компаний, которым необходимо целостное понимание истории клиента и взаимодействий в одной хронологии.
• Расширенная автоматизация и ИИ: Подходит для бизнеса, который хочет использовать ИИ и автоматизацию для повышения эффективности поддержки.
• Интеграция CRM: Идеально подходит для компаний, которым требуются расширенные функции CRM и глубокое управление взаимоотношениями с клиентами.

​

Заключение

​

Сравнивая Dixa и Kustomer, мы видим, что оба инструмента предлагают надежные решения для поддержки клиентов, хотя каждый из них имеет свои уникальные сильные стороны, соответствующие различным потребностям.

​

Dixa преуспевает в предложении платформы для высокоперсонализированного и разговорного взаимодействия с клиентами, что делает его идеальным для малых и средних предприятий, ориентированных на качественные взаимодействия через несколько каналов. Его интеллектуальная маршрутизация и данные в реальном времени дополнительно повышают его привлекательность для этих компаний.

​

Kustomer выделяется своей способностью эффективно управлять большим объемом поддержки, при этом его единая хронология клиента и сильные интеграции CRM предоставляют полное представление о пути клиента. Это делает его особенно подходящим для крупных компаний или тех, кому необходимы сложные решения управления взаимоотношениями с клиентами.

​

Выбор между Dixa и Kustomer во многом будет зависеть от ваших конкретных требований. Если вашим приоритетом является личное взаимодействие и бесшовная поддержка по всем каналам, Dixa может быть лучшим выбором. Однако, если вашему бизнесу нужно обработать высокий объем запросов на поддержку с расширенными возможностями CRM, Kustomer может стать правильным выбором.