Введение

Менеджер по работе с производительностью службы поддержки клиентов (CSPM) играет жизненно важную роль в обеспечении эффективной и результативной работы команд службы поддержки клиентов. Эта должность включает в себя наблюдение за производительностью представителей службы поддержки клиентов, анализ показателей обслуживания и внедрение стратегий для повышения общей удовлетворенности клиентов. Менеджеры по производительности службы поддержки клиентов сосредоточены на определении областей для улучшения внутри департамента обслуживания клиентов и разработке инициатив для оптимизации этих областей, обеспечивая, чтобы клиенты получали максимально возможное обслуживание.

​

В контексте команды по работе с клиентами менеджер по производительности службы поддержки клиентов стремится повысить качество поддержки, предоставляемой клиентам. Это достигается путем создания и реализации учебных программ, мониторинга уровней обслуживания и использования показателей производительности для стимулирования постоянного улучшения.

​

Ответственности

Основные обязанности менеджера по производительности службы поддержки клиентов охватывают широкий спектр деятельностей, сфокусированных на улучшении и поддержании качества обслуживания клиентов.

​

• Мониторинг производительности: Регулярно отслеживать и оценивать производительность представителей службы поддержки клиентов, анализируя ключевые показатели эффективности (KPI), такие как время ответа, время разрешения и оценки удовлетворенности клиентов.
• Обучение и развитие: Разработка и реализация всесторонних учебных программ для улучшения навыков и знаний сотрудников службы поддержки клиентов. Это включает в себя ввод новых сотрудников в должность и обеспечение постоянного профессионального развития.
• Контроль качества: Разработка и обеспечение соблюдения политик и процедур контроля качества. Проведение регулярных аудитов и оценок для обеспечения соблюдения этих стандартов.
• Управление обратной связью: Сбор и анализ обратной связи от клиентов для выявления тенденций и областей для улучшения. Разработка стратегий для устранения общих проблем и улучшения общего клиентского опыта.
• Лидерство команды: Руководство, мотивация и поддержка команды службы поддержки клиентов. Предоставление регулярной обратной связи и коучинга, чтобы обеспечить максимальную производительность членов команды.
• Улучшение процессов: Выявление неэффективности в текущих процессах службы поддержки клиентов и разработка решений для оптимизации операций. Реализация лучших практик и инновационных технологий для улучшения процесса обслуживания.
• Анализ данных: Использование статистического анализа и интерпретации данных для выявления тенденций и паттернов в деятельности службы поддержки клиентов. Использование этих данных для информирования стратегических решений и подачи отчетов о выводах верхнему руководству.
• Управление взаимодействием с клиентами: Контроль обработки сложных или эскалированных вопросов клиентов, обеспечивая их удовлетворительное разрешение.
• Управление бюджетом и ресурсами: Управление бюджетом, выделенным на деятельность службы поддержки клиентов, и обеспечение эффективного использования ресурсов.
• Сотрудничество: Тесное сотрудничество с другими департаментами, такими как продажи, маркетинг и разработка продукта, чтобы обеспечить согласованный подход к удовлетворению клиентов.

​

Необходимые навыки

Чтобы преуспеть в роли менеджера по работе с производительностью службы поддержки клиентов, необходимо обладать уникальным сочетанием твердых и мягких навыков:

​

• Коммуникация: Отличные устные и письменные навыки общения критически важны для эффективного взаимодействия как с членами команды, так и с клиентами.
• Лидерство: Сильные лидерские способности для вдохновения и направления команды службы поддержки клиентов к достижению их целей.
• Аналитическое мышление: Умение анализировать данные и переводить их в действенные инсайты.
• Решение проблем: Умение выявлять проблемы и внедрять эффективные решения для улучшения операций службы поддержки клиентов.
• Ориентированность на клиента: Глубокое понимание потребностей клиентов и стремление к предоставлению исключительного обслуживания.
• Техническая компетентность: Знание программного обеспечения для обслуживания клиентов и инструментов, включая системы управления взаимодействиями с клиентами (CRM), имеет решающее значение.
• Управление временем: Умение эффективно управлять несколькими задачами и проектами.
• Адаптивность: Гибкость к изменяющимся обстоятельствам и динамичной рабочей среде.
• Разрешение конфликтов: Сильные навыки разрешения конфликтов для дипломатичного и эффективного решения эскалированных вопросов клиентов.
• Эмпатия: Понимание и сопереживание потребностям и проблемам клиентов для оказания индивидуальной поддержки и построения долговечных отношений.

​

Инструменты и технологии

Менеджеры по производительности службы поддержки клиентов используют различные инструменты и технологии для повышения эффективности и результативности операций службы поддержки клиентов:

​

• Программное обеспечение для управления отношениями с клиентами (CRM): Инструменты, такие как Salesforce, Zendesk и HubSpot, позволяют менеджерам по работе с производительностью управлять взаимодействиями с клиентами, отслеживать запросы на обслуживание и анализировать данные клиентов.
• Программное обеспечение колл-центра: Решения, такие как Five9, Genesys и RingCentral, которые управляют маршрутизацией звонков, записью и данными о взаимодействии с клиентами.
• Программное обеспечение для управления производительностью: Системы, такие как BambooHR и Workday, для мониторинга и оценки производительности представителей службы поддержки клиентов.
• Инструменты для анализа данных: Платформы, такие как Tableau, Google Analytics и Microsoft Power BI, используются для анализа показателей обслуживания клиентов и получения действенных инсайтов.
• Инструменты контроля качества: Программное обеспечение, такое как MaestroQA и Scorebuddy, помогает в проведении оценок качества и обеспечении соблюдения стандартов обслуживания.
• Платформы обучения и электронного обучения: Инструменты, такие как TalentLMS, Litmos и Coursera, предоставляют учебные ресурсы и курсы для повышения квалификации сотрудников службы поддержки клиентов.
• Инструменты для сбора обратной связи: Инструменты опросов, такие как SurveyMonkey, Typeform и Qualtrics, позволяют менеджерам по производительности собирать и анализировать обратную связь от клиентов.
• Коммуникационные инструменты: Платформы, такие как Slack, Microsoft Teams и Zoom, способствуют коммуникации и сотрудничеству в команде.
• Базы знаний: Решения, такие как Guru или Confluence, для разработки и поддержания репозитория процессов обслуживания клиентов и часто задаваемых вопросов.
• Программное обеспечение для управления рабочей силой: Инструменты, такие как NICE inContact и Verint, которые помогают с планированием, прогнозированием и управлением рабочими нагрузками для команд службы поддержки клиентов.

​

Карьера и рост

Карьера менеджера по производительности службы поддержки клиентов предлагает различные возможности для роста и профессионального развития:

​

• Начальные позиции: Многие специалисты по работе с клиента начинают свою карьеру на начальных позициях, таких как представитель службы поддержки клиентов или специалист по поддержке клиентов. Эти позиции предоставляют основополагающий опыт в обработке клиентских вопросов и понимании процессов обслуживания.
• Позиции среднего уровня: С опытом работы отдельные лица могут продвигаться по карьерной лестнице до ролей, таких как ведущий команды службы поддержки клиентов илиSupervisor, где они начинают брать на себя лидерские обязанности и управлять небольшой командой.
• Продвинутые роли: После демонстрации лидерских способностей и глубокого понимания динамики обслуживания клиентов, отдельные лица могут перейти к роли менеджера по работе с производительностью службы поддержки клиентов. В этой роли они управляют большими командами, разрабатывают стратегические инициативы и добиваются улучшения производительности.
• Исполнительные позиции: Успешные менеджеры по работе с производительностью службы поддержки клиентов могут продвигаться к исполнительным ролям, таким как директор по работе с клиентами, вице-президент по клиентскому опыту или даже главный клиентский директор. В этих должностях они играют ключевую роль в формировании общей стратегии обслуживания клиентов и согласовании ее с корпоративными целями.
• Латеральные переходы: CSPM также могут рассмотреть возможность латеральных переходов в связанные области, такие как управление операциями, контроль качества или обучение и развитие, используя свой опыт работы с клиентами в различных контекстах.

​

Лучшие практики

Чтобы добиться успеха в роли менеджера по работе с производительностью службы поддержки клиентов, рассмотрите следующие лучшие практики:

​

• Установите ясные цели: Определите четкие, измеримые цели для вашей команды службы поддержки клиентов, к которым следует стремиться. Это помогает сохранить фокус и согласовать усилия с организационными целями.
• Создайте позитивную рабочую среду: Создайте поддерживающую и мотивирующую рабочую среду, которая способствует командной работе и открытому общению. Признавайте и поощряйте выдающиеся достижения, чтобы повысить моральный дух.
• Постоянно улучшайте: Воспитывайте культуру постоянного совершенствования, регулярно пересматривая процессы, запрашивая обратную связь и оставаясь в курсе тенденций в отрасли. Всегда ищите способы улучшить обслуживание.
• Примите технологии: Используйте новейшие инструменты и технологии обслуживания клиентов для оптимизации операций и повышения эффективности. Вложите средства в обучение вашей команды, чтобы эффективно использовать эти инструменты.
• Приоритизируйте обучение и развитие: Убедитесь, что ваши члены команды имеют доступ к постоянному обучению и возможностям профессионального развития. Хорошо обученные сотрудники более уверены в себе и способны предоставлять высококачественное обслуживание.
• Сосредоточьтесь на данных: Используйте аналитическую отчетность для принятия обоснованных решений. Регулярно пересматривайте показатели производительности и используйте полученные данные для управления стратегическими инициативами.
• Идите по примеру: Демонстрируйте поведение и отношение, которые вы хотите увидеть в своей команде. Руководите с честностью, сочувствием и обязательством к удовлетворению клиентов.
• Эффективно обрабатывайте эскалации: Разработайте надежный процесс эскалации для эффективного управления сложными вопросами клиентов. Убедитесь, что эскалированные случаи рассматриваются с максимальной заботой и приоритетом.
• Регулярная обратная связь: Предоставляйте конструктивную и своевременную обратную связь своим членам команды. Регулярная обратная связь помогает определить области для улучшения и укрепить положительное поведение.
• Оставайтесь нацелены на клиента: Держите клиента в центре всего, что вы делаете. Убедитесь, что все инициативы и процессы направлены на улучшение клиентского опыта.

​

Заключение

Роль менеджера по работе с производительностью службы поддержки клиентов имеет решающее значение для успеха операций службы поддержки клиентов. Наблюдая за производительностью, внедряя учебные программы и постоянно ищущие способы улучшения, CSPM обеспечивают получение клиентами поддержки высшего уровня. Сочетание аналитических навыков, лидерских качеств и ориентированного на клиента мышления делает эту роль как сложной, так и вознаграждающей.

​

Для тех, кто заинтересован в карьере менеджера по работе с производительностью службы поддержки клиентов, возможности роста и развития огромны. Приняв лучшие практики, используя правильные инструменты и постоянно стремясь к совершенству, стремящиеся к карьере CSPM могут оказать значительное влияние в области обслуживания клиентов. Изучите этот увлекательный карьерный путь и станьте ключевым игроком в улучшении клиентского опыта.