Pendahuluan

Customer service advisor memainkan peran penting dalam menjaga hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Mereka adalah perwakilan garis depan yang ditugaskan untuk menyelesaikan masalah pelanggan, menjawab pertanyaan, dan memberikan informasi produk atau layanan. Bekerja dalam tim layanan pelanggan atau dukungan, seorang customer service advisor memastikan kepuasan pelanggan dengan memberikan bantuan yang tepat dan tepat waktu.

​

Tanggung jawab

Penasehat layanan pelanggan dipercayakan dengan berbagai tanggung jawab yang merupakan kunci untuk kelancaran operasi hubungan pelanggan suatu perusahaan. Ini termasuk:

​

• Menjawab Pertanyaan: Menanggapi pertanyaan pelanggan melalui telepon, email, obrolan, atau media sosial. Ini melibatkan memberikan informasi tentang produk, layanan, kebijakan, dan proses.
• Menyelesaikan Masalah: Menangani dan menyelesaikan keluhan serta kekhawatiran pelanggan. Ini membutuhkan keterampilan pemecahan masalah yang efektif dan kemampuan untuk membimbing pelanggan menuju hasil yang positif.
• Umpan Balik Pelanggan: Mengumpulkan dan mencatat umpan balik pelanggan untuk membantu mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki. Informasi ini sangat penting bagi perusahaan untuk meningkatkan produk dan layanan mereka.
• Bantuan Produk: Menawarkan dukungan teknis atau instruksi penggunaan produk untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri.
• Manajemen Akun: Membantu pelanggan dalam mengatur dan mengelola akun mereka, termasuk menyelesaikan masalah terkait login, penagihan, dan aktivasi layanan.
• Dokumentasi: Menyimpan catatan rinci tentang interaksi, transaksi, dan keluhan pelanggan. Dokumentasi yang akurat membantu dalam melacak interaksi pelanggan dan menyederhanakan proses.
• Penjualan Silang dan Penjualan Tambahan: Mengidentifikasi peluang untuk menawarkan produk atau layanan tambahan yang mungkin bermanfaat bagi pelanggan, sehingga mendorong penjualan dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.
• Kolaborasi Tim: Bekerja sama dengan departemen lain, seperti penjualan, pemasaran, dan pengembangan produk, untuk memastikan bahwa umpan balik pelanggan diintegrasikan ke dalam strategi bisnis.
• Pelatihan dan Pengembangan: Secara terus menerus memperbarui pengetahuan mereka tentang produk baru, layanan, dan kebijakan perusahaan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.

​

Keterampilan yang dibutuhkan

Untuk unggul sebagai customer service advisor, seseorang perlu memiliki beberapa keterampilan kunci:

​

• Keterampilan Komunikasi: Komunikasi yang jelas dan efektif, baik lisan maupun tulisan, sangat penting untuk menyampaikan informasi secara akurat dan membangun hubungan dengan pelanggan.
• Keterampilan Pemecahan Masalah: Kemampuan untuk cepat mengidentifikasi masalah dan menemukan solusi yang efektif sangat penting untuk menyelesaikan keluhan dan kekhawatiran pelanggan.
• Kesabaran dan Empati: Memahami dan menangani kebutuhan serta emosi pelanggan sangat penting untuk memberikan layanan yang memuaskan dan menjaga hubungan yang positif.
• Keterampilan Organisasi: Mengelola waktu secara efisien dan menjaga catatan yang akurat sangat penting untuk menangani banyak interaksi pelanggan dan memastikan tindak lanjut.
• Kecakapan Teknis: Familiaritas dengan perangkat lunak layanan pelanggan, sistem CRM, dan alat relevan lainnya diperlukan untuk memproses pertanyaan dan melacak data pelanggan.
• Kemampuan Beradaptasi: Kemampuan untuk beradaptasi dengan prosedur yang berubah, produk baru, dan berbagai skenario pelanggan sangat penting untuk keberhasilan yang berkelanjutan dalam peran ini.
• Perhatian Terhadap Detail: Memastikan bahwa semua komunikasi akurat dan bahwa catatan pelanggan dikelola dengan baik membantu dalam memberikan layanan yang konsisten dan andal.
• Teknik Penjualan: Pengetahuan dasar tentang penjualan, seperti penjualan silang dan penjualan tambahan, dapat bermanfaat untuk mempromosikan produk atau layanan tambahan kepada pelanggan.

​

Alat dan teknologi

Customer service advisor mengandalkan berbagai alat dan teknologi untuk melaksanakan peran mereka dengan efisien:

​

• Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM): Platform seperti Salesforce, Zendesk, atau HubSpot membantu mengelola interaksi pelanggan, menyimpan data, dan menyederhanakan alur kerja.
• Perangkat Lunak Help Desk: Alat seperti Freshdesk atau Jira Service Desk memfasilitasi penyelesaian masalah pelanggan dengan mengorganisir tiket dan melacak statusnya.
• Alat Komunikasi: Sistem seperti LiveChat, Intercom, atau Slack digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai saluran seperti obrolan, email, dan media sosial.
• Sistem Basis Pengetahuan: Platform seperti Confluence atau Guru memungkinkan penasihat untuk mengakses dan membagikan informasi penting tentang produk, layanan, dan prosedur.
• Perangkat Lunak Pusat Panggilan: Solusi seperti Five9 atau RingCentral membantu mengelola panggilan masuk dan keluar, menyediakan fitur seperti pengaturan panggilan, perekaman, dan pemantauan.
• Alat Analisis dan Pelaporan: Menggunakan perangkat lunak seperti Google Analytics atau Tableau untuk melacak metrik kinerja layanan pelanggan dan menghasilkan laporan yang memberi informasi tentang perbaikan.
• Alat Survei: Alat seperti SurveyMonkey atau Typeform untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan mengukur kepuasan melalui survei.

​

Jalur karir dan pertumbuhan

Karir sebagai customer service advisor menawarkan berbagai peluang untuk pertumbuhan dan peningkatan:

​

• Peran Tingkat Pemula: Sebagian besar customer service advisor memulai dari posisi tingkat awal, mendapatkan pengalaman dalam menangani pertanyaan dan masalah pelanggan.
• Posisi Spesialis: Dengan pengalaman, penasihat dapat pindah ke peran spesialis, seperti dukungan teknis, di mana mereka menangani pertanyaan yang lebih kompleks.
• Pemimpin Tim/Supervisor: Penasihat yang berpengalaman sering maju ke peran supervisor, mengawasi tim perwakilan layanan pelanggan dan memastikan layanan yang berkualitas.
• Manajemen: Peningkatan lebih lanjut dapat mengarah ke peran seperti Manajer Layanan Pelanggan, di mana seseorang bertanggung jawab atas strategi keseluruhan dan kinerja departemen layanan pelanggan.
• Pelatihan dan Pengembangan: Peluang juga ada di pelatihan dan pengembangan, di mana penasihat berpengalaman melatih pegawai baru dan mengembangkan protokol layanan.
• Perpindahan Antardepartemen: Customer service advisor dengan keterampilan interpersonal dan penjualan yang kuat dapat bertransisi ke peran di penjualan, pemasaran, atau manajemen produk.
• Pembelajaran Berkelanjutan: Pertumbuhan di bidang ini sering melibatkan pembelajaran yang berkelanjutan dan pengembangan profesional, seperti sertifikasi tambahan atau program pelatihan khusus.

​

Praktik Terbaik

Customer service advisor yang sukses mengikuti beberapa praktik terbaik untuk unggul dalam peran mereka:

​

• Mendengarkan Aktif: Benar-benar memahami kekhawatiran pelanggan dengan memperhatikan apa yang mereka katakan dan mengajukan pertanyaan klarifikasi.
• Sikap Positif: Mempertahankan sikap positif dan profesional, bahkan dalam situasi yang menantang, untuk menanamkan kepercayaan dan kepercayaan kepada pelanggan.
• Personalisasi: Berusaha untuk mempersonalisasi interaksi dengan menggunakan nama pelanggan dan mengakui situasi unik mereka.
• Tindak Lanjut: Memastikan bahwa masalah pelanggan sepenuhnya teratasi dengan menindaklanjuti pertanyaan yang belum terjawab dan memastikan kepuasan.
• Pemanfaatan Umpan Balik: Secara aktif mencari dan menggunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengatasi masalah yang berulang.
• Manajemen Waktu: Menyeimbangkan efisiensi dengan kualitas untuk mengelola banyak tugas tanpa mengorbankan standar layanan.
• Perbaikan Berkelanjutan: Secara teratur memperbarui pengetahuan dan keterampilan untuk tetap terkini dengan produk, layanan, dan teknik layanan pelanggan baru.

​

Kesimpulan

Customer service advisor sangat penting untuk menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Peran mereka melibatkan menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memastikan pengalaman pelanggan yang positif. Dengan memiliki keterampilan kunci seperti komunikasi yang efektif, pemecahan masalah, dan kecakapan teknis, serta memanfaatkan alat penting seperti CRM dan perangkat lunak help desk, customer service advisor dapat unggul dalam peran mereka. Jalur karir menawarkan banyak peluang untuk pertumbuhan, mulai dari posisi tingkat awal hingga peran manajerial. Dengan mengikuti praktik terbaik, customer service advisor dapat memberikan kontribusi yang signifikan bagi organisasi mereka dan mencapai kesuksesan profesional. Jika Anda mempertimbangkan karir sebagai customer service advisor, ada banyak peluang untuk menjelajahi dan tumbuh di bidang dinamis ini.