Johdanto

Asiakaspalvelun lippujärjestelmätyökaluista puhuttaessa kaksi nimimerkkiä nousee usein esiin: Zendesk ja Intercom. Molemmat alustat tarjoavat vahvoja ratkaisuja asiakas kysymyksien hallintaan, tukiprosessien virtaviivaistamiseen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen. 

​

Zendesk on tekoälypohjainen palveluratkaisu, joka on helppo ottaa käyttöön, käyttää ja skaalata. Se toimii käyttövalmiina ja on helppo muokata, kun muutoksia ilmenee, auttaen yrityksiä toimimaan nopeammin. Hyödyntämällä huipputeknologian tekoälyä, Zendesk mahdollistaa palvelutiimien ratkaista asiakasongelmia nopeammin ja tarkemmin. Miljardien asiakaskokemusvuorovaikutuksen varaan rakennettu tekoälyominaisuus voidaan integroida koko palvelukokemukseen, itsepalvelusta agenttituen optimointiin suurella tehokkuudella.

​

Toisaalta, Intercom ylpeilee olevan ainoa täydellinen asiakaspalveluratkaisu, joka tarjoaa saumattoman kokemuksen automaation ja ihmistuen välillä. Tavoitteena on ratkaista suurin osa asiakaskeskusteluista ilman ihmisen väliintuloa, jolloin tiimit voivat keskittyä arvokkaampiin vuorovaikutuksiin. Tämä ei vain lisää asiakastyytyväisyyttä, vaan myös vähentää operatiivisia kustannuksia.

​

Nykyisessä ympäristössä, jossa asiakasodotukset kehittyvät jatkuvasti, oikean liputusvälineen valinta, joka vastaa liiketoimintasi tarpeita, on ratkaisevan tärkeää. Tässä vertailussa tarkastellaan molempien Zendesk ja Intercom ominaisuuksia, samankaltaisuuksia, eroja, etuja, haittoja ja käyttötapoja, auttaen sinua tekemään tietoon perustuvan päätöksen.

​

Zendesk Yhteenveto

Keskeiset ominaisuudet

• AI-Powered Assistance: Hyödyntää edistynyttä tekoälyä auttaakseen palvelutiimejä, mikä johtaa nopeampaan ja tarkempaan ongelmanratkaisuun.
• Asennuksen helppous ja skaalautuvuus: Suunniteltu nopeaan käyttöönottoon ja helppoon skaalaamiseen liiketoiminnan kasvaessa.
• Omnichannel Support: Hallitsee viestintää eri kanavilla, mukaan lukien sähköposti, chat, puhelin ja sosiaalinen media.
• Itsepalveluvaihtoehdot: Mahdollistaa asiakkaille itsenäisten vastausten löytämisen kattavan tietopohjan kautta.
• Räätälöitävät työnkulut: Mukautuu liiketoimintatarpeidesi mukaan räätälöitävillä työnkuluilla ja automaatiosäännöillä.
• Analytiikka ja raportointi: Tarjoaa syvällistä analytiikkaa suorituskyvyn seuraamiseksi ja asiakaspalvelustrategian parantamiseksi.

​

Intercom Yhteenveto

Keskeiset ominaisuudet

• Saumaton asiakaskokemus: Yhdistää automaatio ja ihmistuki sujuvaksi asiakaspalvelukokemukseksi.
• Automaatiot ja botit: Käyttää chatbotteja ja automatisoituja työnkulkuja yleisten asiakaskysymysten tehokkaaseen käsittelyyn.
• Proaktiivinen tuki: Lähettää automatisoituja viestejä asiakkaille heidän käyttäytymisensä ja sitoutumisensa mukaan.
• Yhdistetty postilaatikko: Kokoaa kaikki asiakaskeskustelut eri kanavista yhteen, helposti hallittavaksi.
• Räätälöitävät botit: Mukauttaa chatbotvuorovaikutuksia erityisten liiketoimintaprosessien mukaiseksi.
• Tiimiyhteistyö: Parantaa tiimiyhteistyötä jaettujen saapuneiden laatikoiden ja sisäisten muistiinpanojen avulla.

​

Samankaltaisuudet

Molemmat Zendesk ja Intercom jakavat useita samankaltaisuuksia lippujärjestelmätyökaluina, jotka on suunniteltu parantamaan asiakaspalvelua:

​

• Monikanavainen tuki: Molemmat alustat tukevat useita viestintäkanavia, mikä mahdollistaa asiakasvuorovaikutuksen useiden medioiden kautta.
• Tekoäly ja automaatio: Hyödynnä tekoälyä ja automaatiota tuki­prosessi­en tehostamiseksi, vastausaikojen vähentämiseksi ja toistuvien tehtävien hoitamiseksi.
• Räätälöitävät työnkulut: Tarjoaa kestäviä mukautusvaihtoehtoja työnkuluissa, varmistaen, että yritykset voivat räätälöidä alustat erityistarpeisiinsa.
• Itsepalveluvaihtoehdot: Tarjoaa välineet tietopankkien rakentamiseen, jotka mahdollistavat asiakkaille omien ongelmiensa ratkaisemisen.
• Analytiikka ja raportointi: Sisältää kattavat analytiikka- ja raportointiominaisuudet suorituskyvyn seurantaan ja parannettavien alueiden tunnistamiseen.
• Skaalautuvuus: Suunniteltu skaalautumaan liiketoiminnan kasvaessa, varmistaen, että ne voivat vastata lisääntyneeseen kysyntään ja monimutkaisuuteen.

​

Erovuudet

Vaikka Zendesk ja Intercom jakavat yhteisiä piirteitä, useat keskeiset erot erottavat ne:

​

• Pääpaino: Zendesk painottaa tehokasta AI-pohjaisen palveluratkaisun luomista nopealle ongelmanratkaisulle, kun taas Intercom keskittyy saumattoman asiakaskokemuksen luomiseen yhdistämällä automaatio ja ihmistuki.
• Käyttöönotto ja mukauttaminen: Zendesk tunnetaan nopeasta käyttöönotosta ja helposta skaalaamisesta, kun taas Intercom saattaa vaatia enemmän alkuperäistä mukauttamista tiettyjä liiketoimintaprosesseja varten.
• Itsepalvelu vs Proaktiivinen tuki: Zendesk loistaa tarjoamalla laajoja itsepalveluvaihtoehtoja tietopohjansa kautta, kun taas Intercom loistaa proaktiivisessa tuessa ja automaattisessa viestinnässä asiakaskäyttäytymisen perusteella.
• Käyttöliittymä ja käyttäjäkokemus: Intercom tarjoaa keskitetyn postilaatikon asiakaskeskustelujen hallintaan, mikä voi huomattavasti yksinkertaistaa vuorovaikutuksen hallintaa. Zendesk, vaikka se on myös kattava, tarjoaa perinteisemmän lippujärjestelmän. Zendesk, vaikka se on myös kattava, tarjoaa perinteisemmän lippujärjestelmän.
• Botti­toiminnallisuus: Intercomin räätälöidyt botit tarjoavat mukautetun vuorovaikutuksen, joka vastaa liiketoimintaprosesseja, ominaisuus, joka on enemmän yleinen Zendeskissä.
• Integraatioekosysteemi: Zendeskin hyppää laajemmasta integraatioekosysteemistä, mikä helpottaa yhteyksien luomista erilaisiin kolmannen osapuolen sovelluksiin ja työkaluihin.

​

Hyvät ja huonot puolet

Zendesk

Eduista ja haitoista:

• AI-pohjainen apu nopeampaan ongelmanratkaisuun.
• Nopea käyttöönotto ja skaalautuvuus.
• Vahva monikanavainen tuki.
• Kattava tietopohja itsepalvelulle.
• Kehittyneet analytiikka- ja raportointiominaisuudet.
• Laaja integraatioekosysteemi.

​

Haitat:

• Mukauttaminen voi vaatia teknistä asiantuntemusta.
• Saattaa näyttää perinteisemmältä verrattuna joihinkin moderneihin käyttöliittymiin.
• Hinnoittelutasot voivat tulla kalliiksi pienille yrityksille.

​

Intercom

Hyvät:

• Saumaton integraatio automaation ja ihmistuen välillä.
• Proaktiivinen tuki käyttäytymisperusteisten viestien avulla.
• Yhdistetty postilaatikko sujuvampaa viestinnän hallintaa varten.
• Erittäin mukautettavat botit.
• Vahvat tiimiyhteistyöominaisuudet.
• Tehokas hallinta suurista asiakasvuorovaikutuksista.

​

Huonot:

• Ensisijainen käyttöönotto voi olla monimutkaisempaa verrattuna Zendekseen.
• Mukauttaminen voi viedä aikaa.
• Rajoitetut itsepalveluvaihtoehdot verrattuna Zendekseen.
• Pienempi integraatioekosysteemi.
• Hinnoittelu voi olla korkea yrityksille, joilla on laaja asiakaskunta.

​

Käyttötapaukset

Zendesk

Zendesk sopii parhaiten yrityksille, jotka:

• Vaikuttavat nopeaan, käyttövalmiiseen ratkaisuun, joka voi skaalautua vaivattomasti.
• Haluatko hyödyntää tekoälyä parantaaksesi vastausaikoja ja ongelmanratkaisun tarkkuutta.
• Tarvitsevat vahvaa monikanavaista tukea asiakasvuorovaikutusten hallintaan useilla alustoilla.
• Priorisoivat kattavaa itsepalvelu tietopohjaa asiakkaille.
• Etsivät edistyneitä analyysejä asiakaspalvelun suorituskyvyn seuraamiseen ja parantamiseen.

​

Intercom

Intercom sopii parhaiten yrityksille, jotka:

• Tavoittelevat saumattoman yhdistelmän automaatiota ja ihmistukea asiakaspalvelustrategiassaan.
• Haluavat aktivoinnin asiakkaille automaattisten viestien avulla heidän käyttäytymisensä perusteella.
• Preferoivat yhdistettyä postilaatikkoa kaikien asiakaskeskustelujen keskitettyyn hallintaan.
• Tarvitsevat räätälöitäviä botteja tiettyjen liiketoimintaprosessien hallitsemiseksi.
• Keskittyvät tiimiyhteistyön parantamiseen ja suuren asiakasvuorovaikutuksen tehokkaaseen käsittelyyn.

​

Päätelmä

Sekä Zendesk että Intercom tarjoavat houkuttelevia ominaisuuksia ja kykyjä, jotka tähtäävät asiakaspalvelun parantamiseen tehokkaiden lippujärjestelmäkansallisten toimintojensa avulla. Zendesk on vankka valinta yrityksille, jotka etsivät nopeaa käyttöönottoa, skaalautuvuutta ja tehokasta AI-pohjaista tukea. Sen vahvuus kattavan itsepalvelupohjan luomisessa sekä laajassa integraatioekosysteemissä tekee siitä monipuolisen vaihtoehdon.

​

Intercom taas loistaa tarjoamalla saumattoman asiakaspalvelukokemuksen yhdistämällä automaatio ja ihmistuki. Sen proaktiiviset tukitoiminnot, yhdistetty postilaatikko ja räätälöitävät botit ovat erittäin hyödyllisiä yrityksille, jotka haluavat dynaamisesti sitoutua asiakkaita ja hallita keskusteluja vaivattomasti.

​

Lopulta valinta Zendekin ja Intercomin välillä riippuu liiketoimintatarpeistasi. Jos tarvitset ratkaisua, joka voi nopeasti skaalautua ja tarjota vahvaa itsepalvelu toimintoa, Zendesk voi olla paras valinta. Kuitenkin, jos keskityt saumattoman, automatisoidun asiakaspalvelukokemuksen luomiseen proaktiivisella sitoutumisella, Intercom voisi olla ihanteellinen valinta.