Johdanto

Asiakkaan menestyksen säilyttämismanagerilla (CSRM) on keskeinen rooli yrityksen asiakaskannan pitkän aikavälin tyytyväisyyden ja säilyttämisen varmistamisessa. Asiakkaan menestyksen tai asiakaspalvelun tiimissä sijoitettuna tämä rooli keskittyy ymmärtämään asiakkaan tarpeita, ratkaisemaan ongelmia nopeasti ja edistämään positiivista suhdetta asiakkaan ja yrityksen välillä. Customer Success Retention Managerin (CSRM) päätavoitteena on vähentää asiakaskato ja maksimoida asiakkaan elinkaariarvo, mikä parantaa liiketoiminnan kokonaismenestystä ja kasvua.

​

Tehtävät

Yksi asiakkaan menestyksen säilyttämismanagerin päätavoitteista on kehittää ja toteuttaa säilyttämisstrategioita, jotka pitävät asiakkaat sitoutuneina ja tyytyväisinä yrityksen tuotteisiin tai palveluihin. Tähän kuuluu:

• Asiakkaan perehdyttäminen: Varmista, että uudet asiakkaat perehdytetään tehokkaasti ja ymmärtävät täysin, miten käyttää yrityksen tuotetta tai palvelua.
• Asiakaspalautteen kerääminen: Kerätään säännöllisesti palautetta asiakkailta heidän tarpeidensa ja mahdollisten ongelmapisteidensä tunnistamiseksi.
• Suhteiden rakentaminen: Luodaan vahvoja, kestäviä suhteita asiakkaisiin ylläpitämällä säännöllistä yhteyttä eri kanavien, kuten sähköpostien, puheluiden ja tapaamisten, kautta.
• Ongelmien ratkaiseminen: Ongelmiin tai valituksiin puuttuminen ja niiden ratkaiseminen ajankohtaisesti ja tehokkaasti tyytymättömyyden ehkäisemiseksi.
• Asiakaspidonnan analysointi: Tunnistaa asiakaskadon syyt ja kehittää strategioita riskien vähentämiseksi.
• Asiakas koulutus: Tarjotaan jatkuvaa koulutusta ja resursseja, jotta asiakkaat voivat käyttää tuotetta tai palvelua täysimääräisesti.
• Käytön valvonta: Seurataan asiakkaiden käyttökuvioita ja ollaan aktiivisesti yhteydessä, jos ilmenee merkkejä sitoutumisen vähenemisestä.
• Asiakkaiden uusiminen: Asiakassopimusten uusimisen prosessin hallinta ja lisämyynnin tai ristiinmyynnin mahdollisuudet.
• Tietoanalyysi: Asiakastietojen analysointi, jotta saadaan tietoon perustuvia päätöksiä säilytystrategioista ja tunnistetaan parannusmahdollisuuksia.
• Yhteistyö: Tehdään tiivistä yhteistyötä muiden osastojen, kuten myynnin, markkinoinnin ja tuotekehityksen, kanssa varmistaakseen saumattoman asiakaskokemuksen.

​

Vaadittavat taidot

Menestyäkseen asiakasmenestyksen ylläpitopäällikkönä useat keskeiset taidot ovat välttämättömiä:

• Viestintätaidot: Erinomaiset suulliset ja kirjalliset viestintätaidot ovat välttämättömiä asiakkaille ja sisäisille tiimeille.
• Empatia: Kyky ymmärtää ja liittyä asiakkaiden tarpeisiin ja huolenaiheisiin.
• Ongelmanratkaisutaidot: Vahvat analyyttiset ja ongelmanratkaisutaidot asiakkaiden ongelmien tehokkaaseen käsittelyyn.
• Suhteiden hallinta: Kyky rakentaa ja ylläpitää vahvoja suhteita asiakkaisiin.
• Tietopohjainen ajattelutapa: Kyky analysoida tietoa päätöksenteon ja strategioiden tueksi.
• Aikojen hallinta: Aikojen ja prioriteettien tehokas hallinta useiden asiakastilien ja vastuiden käsittelemiseksi.
• Tekninen osaaminen: Tutustu yrityksen tuotteeseen tai palveluun sekä kyky oppia uusia työkaluja ja teknologioita nopeasti.
• Neuvottelutaidot: Uusimisten ja lisämyynnin käsittelyyn tarvitaan hyviä neuvottelutaitoja.
• Asiakaskeskeinen lähestymistapa: Pidä aina asiakkaan etu mielessä ja pyri tarjoamaan positiivinen kokemus.

​

Työkalut ja teknologiat

Asiakasmenestyksen ylläpitopäälliköt luottavat erilaisiin työkaluihin ja teknologioihin tehtäviensä tehokkaaseen suorittamiseen:

• Asiakassuhteiden hallintaohjelmisto (CRM): Työkalut, kuten Salesforce, HubSpot ja Zoho CRM, auttavat asiakassuhteiden ja tietojen hallinnassa.
• Asiakasmenestyksen alustat: Alustat, kuten Gainsight, Totango ja ChurnZero, on erityisesti suunniteltu hallitsemaan asiakasmenestystä ja säilytystä.
• Tietoanalyysityökalut: Työkalut, kuten Google Analytics, Tableau ja Looker, käytetään asiakastietojen analysoimiseen ja näkemysten saamiseen.
• Viestintätyökalut: Sähköpostialustat, kuten Outlook, Gmail, sekä viestintätyökalut, kuten Slack tai Microsoft Teams, auttavat ylläpitämään jatkuvaa viestintää asiakkaiden ja sisäisten tiimien kanssa.
• Kyselytyökalut: Työkalut, kuten SurveyMonkey ja Typeform, käytetään asiakaspalautteen keräämiseen.
• Projektinhallintaohjelmisto: Alustat, kuten Asana, Trello ja Monday.com auttavat hallitsemaan tehtäviä ja projekteja tehokkaasti.
• Asiakaspalveluohjelmisto: Työkalut, kuten Zendesk ja Freshdesk, käytetään asiakasongelmien käsittelyyn ja tuen tarjoamiseen.

​

Urapolku ja kehitys

Ura asiakasmenestyksen ylläpitopäällikkönä tarjoaa erilaisia mahdollisuuksia kasvulle ja etenemiseen. Tyypillisesti ihmiset voivat aloittaa asiakaspalvelu- tai tukitehtävissä ja siirtyä sitten asiakasmenestysrooleihin. Tässä on tyypillinen urapolku:

• Aloitustason roolit: Asiakastukiedustaja, Asiakaspalveluhenkilö
• Keskitaso: Asiakasmenestyksen asiantuntija, asiakasmenestyspäällikkö
• Edistyneet roolit: Asiakasmenestyksen ylläpitopäällikkö, vanhempi asiakasmenestyspäällikkö
• Johtoroolit: Asiakasmenestyksen johtaja, asiakasmenestyspäällikkö, pääasiakaspäällikkö

​

Kun ammattilaiset saavat kokemusta ja osoittavat kykynsä säilyttää asiakkaita menestyksekkäästi, he voivat edetä korkeammalle tasolle rooleihin, joissa on enemmän strategisia vastuita ja johtamismahdollisuuksia.

​

Parhaat käytännöt

Menestyäksesi asiakasmenestyksen ylläpitopäällikkönä, harkitse seuraavia parhaita käytäntöjä:

• Proaktiivinen lähestyminen: Älä odota asiakkaiden ottavan yhteyttä ongelmien kanssa; tarkista etukäteen ja käsittele mahdollisia huolenaiheita.
• Personointi: Säädä vuorovaikutus ja viestintä kunkin asiakkaan ainutlaatuisiin tarpeisiin ja mieltymyksiin.
• Jatkuva oppiminen: Pysy ajan tasalla alan suuntauksista, uusista työkaluista ja parhaista käytännöistä, jotta voit jatkuvasti parantaa asiakaspitäjyystrategioita.
• Asiakaspuolustus: Toimi asiakkaan äänenä yrityksessä, puolustaen jatkuvasti heidän tarpeitaan ja etujaan.
• Palauteprosessi: Luo palautteenkierto, jossa asiakasnäkemyksiä jaetaan säännöllisesti tuotekehityksen ja muiden relevanttien tiimien kanssa.
• Selkeä viestintä: Varmista, että kaikki viestintä on selkeää, yksinkertaista ja avointa, jotta voit rakentaa luottamusta asiakkaisiin.
• Mittareiden seuraaminen: Seuraa säännöllisesti avaintilastoja, kuten poistumista, asiakaspidon arvoa ja nettomarkkinoijapisteitä (NPS) säilytystoimenpiteiden tehokkuuden arvioimiseksi.

​

Johtopäätös

Asiakkaan menestyksen säilyttämismanagerin rooli on elintärkeä asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden varmistamisessa, mikä vaikuttaa suoraan yrityksen menestykseen ja kasvuun. Asiakasmenestyksen ylläpitopäällikön rooli on elintärkeä asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden varmistamisessa, mikä vaikuttaa suoraan yrityksen menestykseen ja kasvuun. Kehittämällä ja toteuttamalla tehokkaita säilytysstrategioita, huomioimalla asiakkaiden tarpeet nopeasti ja edistämällä vahvoja suhteita, CSRMit auttavat minimoimaan poistuman ja maksimoimaan asiakaspitoarvon. Henkilöille, jotka ovat kiinnostuneita dynaamisesta ja vaikuttavasta urasta, tarjoutuvat mahdollisuudet CSRM-alalla tarjoavat lupaavan ja tyydyttävän polun. Tutki näitä uramahdollisuuksia ja tule olennaiseksi osaksi yrityksesi kasvua ja menestystä.