El problema

Los agentes de atención al cliente suelen empezar centrándose en un solo producto. Se sumergen profundamente para absorber conocimientos especializados y convertirse en expertos en la materia de confianza.

‍

Sin embargo, ampliar esa experiencia de nicho en toda su gama de productos es un desafío inmenso. Cuando llega el momento de hacer la transición de los agentes a una función de soporte multiproducto, se topan con los rígidos silos de conocimiento que se han ido acumulando en torno a cada producto.

‍

De repente, los agentes necesitan ponerse al día rápidamente con múltiples herramientas y tecnologías. Ahora tienen que responder a las preguntas de los clientes sobre una amplia gama de productos, sin tener un acceso unificado a las fuentes de información. En lugar de datos interconectados, se termina con conocimientos fragmentados almacenados en muchos lugares. Esto dificulta que los agentes accedan a información precisa y actualizada, y la falta de una única fuente confiable dificulta su capacidad de brindar una atención al cliente consistente y de alta calidad en toda su cartera de productos.

La solución

Lograr que los agentes se pongan al día con varios productos no es poca cosa, pero Guru lo logra al simplificar la capacitación cruzada, poner al alcance de la mano un conocimiento exhaustivo del producto, conectar equipos multifuncionales y mejorar continuamente el contenido.

Deje que los agentes se entrenen a su manera

La base de conocimientos de Guru actúa como un repositorio de toda la información que necesitan sus representantes, lo que les permite ponerse al día y convertirse en miembros productivos del equipo con mayor rapidez. En lugar de una formación única y única para todos, pueden revisar los materiales de formación con la frecuencia que necesiten. También retienen mejor los conocimientos. Los gerentes pueden usar los análisis de Guru para obtener información sobre el proceso de capacitación a nivel de usuario y equipo, comprender qué conocimientos se utilizan más y ver qué preguntas tienen los alumnos.

Pon toda la información que necesitan al alcance de la mano

Con su estructura de contenido flexible y sus sólidos permisos, puedes usar Guru para organizar el contenido sobre tu cartera de productos de la manera que mejor funcione para tu equipo. Pero no tiene que crear toda su base de conocimientos para que Guru funcione para sus agentes. Solo tiene que conectar las aplicaciones y herramientas que ya utilizan y dejar que la búsqueda empresarial basada en inteligencia artificial de Guru ofrezca las respuestas que necesitan al instante. Cuando los agentes tienen preguntas, todo lo que tienen que hacer es preguntar: AI Answers proporciona la información correcta cuando se les hace una pregunta en lenguaje natural. Configure Knowledge Triggers personalizados para mostrar contenido relevante en función del sitio web que esté viendo un empleado. Dondequiera que estén trabajando (su navegador, Slack/Teams, Zendesk, Intercom, etc.), Guru está a su lado, sin necesidad de cambiar de contexto. AI Suggest Text incluso generará sugerencias de contenido relevantes en función del trabajo que estén realizando.

Ofrezca una experiencia de soporte personalizada para cada producto

Para ofrecer la mejor experiencia posible, los agentes deben entender no solo los productos que ofreces, sino también cómo comunicarse con la base de clientes única de cada producto. Con AI Assist (piensa en esta función como un compañero de redacción basado en inteligencia artificial para todos los miembros de tu equipo), crea un mensaje personalizado para reescribir cualquier texto con la voz de tu marca o con cualquier otra voz y tono personalizados. Assist también puede ayudar a los representantes a documentar lo aprendido de las interacciones con los clientes para incorporarlo a los procesos y guiones del equipo. Simplemente pídele a Assist que resuma la transcripción de tu chat o llamada y la convierta al instante en un recurso reutilizable.

‍

Guru también facilita la colaboración entre funciones. Por ejemplo, los representantes de soporte que gestionen varios productos deberán trabajar en estrecha colaboración con los equipos de producto y de marketing de productos de su empresa para que puedan entender perfectamente tanto la funcionalidad de los productos como la forma en que deben hablar de esos productos. Si no saben con quién ponerse en contacto cuando no encuentran la respuesta a su pregunta, pueden utilizar la función de organigrama de Guru o la función Preguntar a un experto basada en la IA, que identificará a la pyme adecuada para ellos. Además, a la hora de crear contenido de forma multifuncional, los borradores compartidos y la edición colaborativa facilitan el trabajo conjunto.

Mejorar continuamente el conocimiento

Evite que sus conocimientos se vuelvan obsoletos, inexactos o incompletos. Los análisis de Guru ofrecen información sobre cómo se usa el conocimiento y quién lo usa. Los recordatorios de verificación automatizados e integrados garantizan que el contenido esté siempre actualizado, de modo que los representantes se sientan seguros de la información que comparten con sus clientes. Usa la lista proporcionada de preguntas sin respuesta y búsquedas sin resultados para identificar y cubrir fácilmente los vacíos de conocimiento, con la detección de duplicados para evitar la redundancia.

‍