Le problème

Les agents du service client commencent souvent par se concentrer sur un seul produit. Ils approfondissent leurs connaissances pour acquérir des connaissances spécialisées et devenir des experts fiables en la matière.

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Cependant, étendre cette expertise de niche à l'ensemble de votre gamme de produits constitue un défi de taille. Lorsque vient le temps de faire passer les agents à un rôle de support multiproduit, ils se retrouvent directement dans les silos de connaissances rigides qui se sont développés autour de chaque produit.

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Tout à coup, les agents doivent rapidement se familiariser avec de nombreux outils et technologies. Ils doivent désormais répondre aux questions des clients sur une gamme de produits, sans accès unifié aux sources d'informations. Au lieu de données interconnectées, vous vous retrouvez avec des connaissances fragmentées stockées dans de nombreux emplacements. Il est donc difficile pour les agents d'accéder à des informations précises et à jour, et l'absence d'une source unique de vérité les empêche de fournir un support client cohérent et de haute qualité sur l'ensemble de votre portefeuille de produits.

La solution

Mettre les agents au courant de plusieurs produits n'est pas une mince affaire, mais Guru y parvient en rationalisant la formation polyvalente, en mettant à leur disposition une connaissance approfondie des produits, en connectant des équipes interfonctionnelles et en améliorant continuellement le contenu.

Laissez les agents s'entraîner

La base de connaissances de Guru sert de référentiel pour toutes les informations dont vos représentants ont besoin, leur permettant de se mettre à jour et de devenir des membres d'équipe productifs plus rapidement. Plutôt qu'une formation unique et universelle, ils peuvent revoir les supports de formation aussi souvent que nécessaire. Ils retiennent également mieux leurs connaissances. Les responsables peuvent utiliser les analyses de Guru pour mieux comprendre le processus de formation au niveau des utilisateurs et des équipes, comprendre quelles sont les connaissances les plus utilisées et connaître les questions que se posent les stagiaires.

Mettez toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main

Grâce à sa structure de contenu flexible et à ses autorisations robustes, vous pouvez utiliser Guru pour organiser le contenu de votre portefeuille de produits de la manière qui convient le mieux à votre équipe. Mais vous n'avez pas besoin de créer l'intégralité de votre base de connaissances pour que Guru fonctionne pour vos agents. Connectez simplement les applications et les outils qu'ils utilisent déjà, et laissez la recherche d'entreprise basée sur l'IA de Guru fournir instantanément les réponses dont ils ont besoin. Lorsque les agents ont des questions, ils n'ont qu'à les poser : AI Answers fournit les bonnes informations lorsqu'on leur pose une question en langage naturel. Configurez des déclencheurs de connaissances personnalisés pour faire apparaître du contenu pertinent en fonction du site Web consulté par un employé. Où qu'ils travaillent (navigateur, Slack/Teams, Zendesk, Intercom, etc.), Guru est à leurs côtés, aucun changement de contexte n'est nécessaire. AI Suggest Text générera même des suggestions de contenu pertinentes en fonction du travail effectué.

Offrez une expérience d'assistance personnalisée pour chaque produit

Pour offrir la meilleure expérience possible, les agents doivent comprendre non seulement les produits que vous proposez, mais aussi la manière de s'adresser à la clientèle unique de chaque produit. À l'aide d'AI Assist (considérez cette fonctionnalité comme un partenaire d'écriture basé sur l'IA pour tous les membres de votre équipe), créez une invite personnalisée pour réécrire n'importe quel texte avec la voix de votre marque ou toute autre voix et ton personnalisés. Assist peut également aider les commerciaux à documenter les enseignements tirés des interactions avec les clients afin de les intégrer dans les processus et les scripts de l'équipe. Il vous suffit de demander à Assist de résumer la transcription de votre conversation ou de votre appel et de la transformer instantanément en ressource réutilisable.

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Guru facilite également la collaboration interfonctionnelle. Par exemple, les représentants du support qui gèrent plusieurs produits devront travailler en étroite collaboration avec les équipes chargées des produits et du marketing des produits de leur entreprise afin de bien comprendre à la fois les fonctionnalités des produits et la manière dont ils devraient parler de ces produits. S'ils ne savent pas à qui s'adresser lorsqu'ils ne trouvent pas la réponse à leur question, ils peuvent utiliser la fonctionnalité d'organigramme de Guru ou la fonctionnalité AI Ask An Expert, qui leur permettra d'identifier la PME qui leur convient. Et lorsque vous créez du contenu de manière interfonctionnelle, les brouillons partagés et l'édition collaborative facilitent la collaboration.

Améliorer continuellement les connaissances

Évitez que vos connaissances ne deviennent périmées, inexactes ou incomplètes. Les analyses de Guru fournissent des informations sur la manière dont les connaissances sont utilisées et sur les personnes qui les utilisent. Des rappels de vérification automatisés intégrés garantissent que le contenu est toujours à jour, afin que les commerciaux aient confiance dans les informations qu'ils partagent avec vos clients. Utilisez la liste des questions sans réponse et des recherches sans résultat pour identifier et combler facilement les lacunes en matière de connaissances, avec détection des doublons pour éviter la redondance.

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