Johdanto

Asiakasmenestysohjaajalla on keskeinen rooli tuotteen tai palvelun myynnin jälkeisessä matkassa. Asiakassuccess-tiimissä ylimpänä johtajana asiakasmenestysohjaaja johtaa pyrkimykset säilyttää olemassa olevat asiakkaat, edistää tuotteen käyttöä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Heidän työssään varmistetaan, että asiakkaat saavat mahdollisimman suuren arvon yrityksen tuotteista ja heillä on hyvä asema pitkäaikaista menestystä varten. Tämä rooli on erityisen tärkeä aloilla, joilla toistuvat tulomallit, kuten SaaS (Software as a Service), hallitsevat. 

​

Vastuudet

Asiakasmenestysohjaajan ensisijaiset vastuut liittyvät asiakaskokemuksen optimointiin säilyttämisen ja laajentamisen tukemiseksi.

​

• Asiakassuhteiden säilyttämisen ja laajentamisen: Asiakasmenestysohjaaja vastaa asiakasvaihtuvuusasteiden vähentämisestä ja olemassa olevien tilien kasvun edistämisestä. Tämä tarkoittaa asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden parantamiseen tähtäävien strategioiden kehittämistä ja toteuttamista.
• Tiimijohtaminen ja kehittäminen: Johtamalla ja hallinnoimalla asiakasmenestysohjaajia, asiakasmenestysohjaaja varmistaa, että tiimi on hyvin varustettu tukemaan asiakkaita tehokkaasti. Tähän sisältyy rekrytointi, koulutus, mentorointi ja suorituskykytavoitteiden asettaminen.
• Asiakkaan perehdyttäminen ja koulutus: Valvoa asiakasprosessin perehdyttämistä varmistaakseen, että uudet asiakkaat esitellään tehokkaasti tuotteelle tai palvelulle. Kattavien koulutusohjelmien kehittäminen, jotka korostavat tuotteen arvolupauksia ja toimintoja.
• Asiakaspuolustaminen: Toimia asiakkaan äänenä yrityksessä, varmistaen että asiakas palautetta vaikuttaa tuotteen kehitykseen ja liiketoimintapäätöksiin. Vahvojen suhteiden rakentaminen avainasiakkaiden kanssa liiketoimintatarpeiden ja haasteiden ymmärtämiseksi.
• Strateginen suunnittelu ja toteutus: Laatia ja toteuttaa pitkän aikavälin strategioita, jotka vastaavat liiketoimintatavoitteiden. Tähän sisältyy asiakasmenestyksen mittareille, kuten net promoter score (NPS), asiakastyytyväisyysluku (CSAT) ja asiakaselinkaariarvo (CLV), tavoitteiden asettaminen.
• Ristiin toiminta: Tehdä tiivistä yhteistyötä muiden osastojen, kuten myynnin, markkinoinnin ja tuotekehityksen, kanssa varmistaakseen yhdenmukaisen asiakaskokemuksen. Asiakkaiden sujuvan siirtymisen mahdollistaminen myynnistä asiakasmenestykseen.
• Suorituskyvyn seuranta ja raportointi: Käyttää analyysejä ja raportointityökaluja asiakasmenestysaktiviteettien tehokkuuden mittaamiseen. Säännöllinen suorituskykyraporttien esittäminen johtoryhmälle ja keskeisille sidosryhmille.
• Asiakasmenestysohjelmat: Kehittää ja toteuttaa ohjelmia, joiden tarkoituksena on parantaa asiakasmenestychankkeita, kuten uskollisuusohjelmia, käyttäjäyhteisöjä ja asiakasneuvostoja.
• Vastausten hallinta: Hallita ja ratkaista monimutkaisia asiakasongelmia, jotka vaativat ylimmän johdon puuttumista. Varmistaminen, että korkean prioriteetin huolenaiheita käsitellään nopeasti ja tyydyttävästi.
• Uudelleenmyynnit ja lisämyynnit: Aja liikevaihdon kasvua strategioilla, jotka edistävät uudelleenmyyntiä ja tunnistavat lisämyyntimahdollisuuksia. Tehtävässä myyntitiimin kanssa on tunnistaa kasvumahdollisuuksia nykyisessä asiakaskannassa.

​

Vaaditut taidot

Menestyvän asiakasmenestysohjaajan on esitettävä yhdistelmä strategista ajattelua, johtajuutta ja syvää asiakaslähtöisyyttä.

​

• Johtajuus ja tiimin hallinta: Todistetut johtamistaidot korkealaatuisten tiimien hallinnassa ja kehittämisessä. Kyky inspiroida, mentoroinnin ja tiimin jäsenten ohjaamisen yhteydessä kohti yhteisten tavoitteiden saavuttamista.
• Asiakaslähtöinen ajattelutapa: Vahva omistautuminen asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen ja täyttämiseen. Kyky luoda kestäviä suhteita ja edistää asiakkaan etuja organisaation sisällä.
• Strateginen ajattelu: Kyky kehittää pitkäaikaisia strategioita, jotka ovat linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa. Kyky tunnistaa kasvumahdollisuuksia ja potentiaalisia riskejä.
• Analytiikkataidot: Vahvat analysointitaidot asiakasdatan tulkitsemiseen ja käyttökelpoisten oivallusten saamiseen. Asiantuntemus mittareiden ja KPI:iden hyödyntämisestä asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi.
• Viestintätaidot: Erinomaiset suulliset ja kirjalliset viestintätaidot. Kyky välittää monimutkaista tietoa selkeästi ja tehokkaasti erilaisille yleisöille.
• Ongelmanratkaisukyky: Vahvuus vaikeiden ongelmien tunnistamisessa, syiden analysoimisessa ja tehokkaiden ratkaisujen toteuttamisessa. Todistettu kyky hallita ja ratkaista konflikteja.
• Projektinhallinta: Vahvat organisaatiotaidot ja kyky hallita useita projekteja samanaikaisesti. Taitava priorisoimaan tehtäviä määräaikoja tehokkaasti.
• Tuotetuntemus: Syvällinen ymmärrys yrityksen tuotteista tai palveluista. Kyky kääntää teknisiä ominaisuuksia konkreettisiksi hyödyiksi asiakkaille.
• Välineet: Kyky luoda vahvoja suhteita asiakkaisiin, tiimin jäseniin ja eri osastojen kumppaneihin. Taitava neuvottelu- ja konfliktinratkaisutaidoissa.
• Sopeutumiskyky: Kyky menestyä dynaamisessa, nopeasti muuttuvassa ympäristössä. Avoin muutoksille ja kykenee kääntämään strategioita tarvittaessa.

​

Työkalut ja teknologiat

Asiakasmenestysohjaajan tulisi olla perehtynyt monenlaisiin työkaluihin ja teknologioihin vastuittensa tehokkaaseen hoitamiseen.

​

• Asiakassuhteiden hallintajärjestelmät (CRM): Työkalut, kuten Salesforce, HubSpot ja Zoho CRM, jotka auttavat asiakasvuorovaikutusten ja datan hallinnassa asiakaselinkaaren aikana.
• Asiakasmenestys-alustat: Ratkaisut, kuten Gainsight, Totango ja ChurnZero, jotka on erityisesti suunniteltu asiakassuccess-toimintojen hallintaan ja parantamiseen.
• Analytiikka- ja raportointityökalut: Alustat, kuten Google Analytics, Tableau ja Looker, jotka tarjoavat arvokkaita tietoja asiakas käyttäytymisestä, tuotteen käytöstä ja suorituskykymittareista.
• Yhteistyötyökalut: Työkalut, kuten Slack, Microsoft Teams ja Asana, jotka helpottavat ristiin toimintoja ja projektinhallintaa.
• Kysely- ja palautetoolsit: Sovellukset, kuten SurveyMonkey, Typeform ja Qualtrics, jotka auttavat keräämään arvokkaita asiakas palautetta ja mittaamaan tyytyväisyystasoja.
• Helpdesk- ja tukiohjelmistot: Ratkaisut, kuten Zendesk, Freshdesk ja Intercom, jotka hallitsevat asiakastukilippuja ja tarjoavat itsepalveluvaihtoehtoja.
• Yhteisön hallintajärjestelmät (CMS): Alustat, kuten WordPress, Drupal ja Joomla, joita käytetään koulutussisällön luomiseen, hallintaan ja jakamiseen asiakkaille.
• Oppimisen hallintajärjestelmät (LMS): Työkalut, kuten Moodle, TalentLMS ja Docebo, jotka tarjoavat koulutus- ja perehdytysohjelmia asiakkaille.
• Markkinoinnin automaatio: Järjestelmät, kuten Marketo, Pardot ja Eloqua, jotka auttavat automatisoimaan asiakasuskollisuuskampanjoita ja sitoutumista.
• Virtuaalitapaamissovellukset: Sovellukset, kuten Zoom, Microsoft Teams ja Google Meet, jotka helpottavat etävuorovaikutuksia asiakkaiden kanssa.

​

Urapolku ja kehitys

Asiakasmenestysohjaajan urapolku alkaa usein asiakastukihenkilöiltä tai asiakashallinnan alusta.

​

• Alkuperäiset roolit: Aloituspaikat, kuten asiakastukiedustaja, asiakashaastattelija tai asiakassuccess-assistentti. Nämä tehtävät keskittyvät asiakassuhteiden hallinnan ja tuotetietämyksen perusteiden oppimiseen.
• Keskikokoiset roolit: Siirtyminen positioihin, kuten asiakasmenestysohjaaja, asiakasjohtaja tai asiakastukijohtaja. Näissä tehtävissä ammattilaiset ottavat enemmän vastuuta asiakasmenestyksen edistämisestä ja tilien hallinnasta.
• Ympäröivät roolit: Siirtyminen rooleihin, kuten vanhempi asiakasmenestysohjaaja, asiakassuccess-johtaja tai asiakasdirektori. Nämä asemat sisältävät strategista suunnittelua, tiimijohtamista ja suurempien asiakasportfoliosyiden valvontaa.
• Johtotehtävät: Saavuttaakseen asiakasmenestysohjaajan tason, jossa ammattilaiset ovat vastuussa laajoista asiakasmenestysstrategioista ja osastojen johtamisesta.
• Edistyneet mahdollisuudet: Niille, jotka tahtovat edetä kohti, mahdollisuudet siirtyä C-tason asemiin, kuten asiakasjohtaja (CCO) tai operatiivinen johtaja (COO), joilla keskittyminen laajenee liiketoimintastrategiaan ja operaatioihin.

​

Parhaat käytännöt

• Asiakasmatkan ymmärtäminen: Syvällinen ymmärrys asiakasmatkan kaikista vaiheista, jotta voidaan tarjota sujuvat siirtymät ja erinomaisia kokemuksia.
• Asiakaslähtöisen kulttuurin edistäminen: Edistää tiimissä ja organisaatiossa asiakaslähtöistä kulttuuria, joka asettaa asiakkaan kaikkien päätösten ja toimintojen keskelle.
• Palaute jatkuvasti: Kerätä jatkuvasti asiakaspalautetta kyselyiden, haastattelujen ja arvioiden avulla. Käytä näitä tietoja iterointiin ja asiakasmenestyksen strategioiden parantamiseen. Käytä näitä tietoja iterointiin ja asiakassuccess-strategioiden parantamiseen.
• Tietojen valjastaminen: Hyödynnä tietoja, jotta voit tehdä perusteltuja päätöksiä, seurata edistymistä ja osoittaa asiakasmenestyksien arvo johdon sidosryhmille.
• Investoi tiimiisi: Anna ensimmäinen suunnitelma jatkuvalle koulutukselle ja ammatillisen kehitysohjelman asiakasmenestysohjaajille varmistaaksesi, että he pysyvät taitavina ja motivoituneina.
• Ristiin toiminta suhteet: Kehittää vahvoja työmääräyksiä muiden osastojen kanssa, jotta voidaan sovittaa tavoitteet ja tavoitteet, joita asiakaskokemukselle vaikutetaan.
• Kehittää skaalautuvia prosesseja: Luoda vakiomuotoisia prosesseja ja parhaita käytäntöjä, joita voidaan skaalata yrityksen kasvaessa.
• Toimi ennakoivasti: Ennakoida asiakkaiden tarpeet ja mahdolliset ongelmat ennen kuin ne ilmestyvät. Proaktiivinen sitoutuminen voi estää ongelmia ja rakentaa vahvempia suhteita. Proaktiivinen sitoutuminen voi estää ongelmia ja rakentaa vahvempia suhteita.

​

Yhteenveto

Asiakasmenestysohjaaja on kriittinen johtotehtävä, joka edistää asiakastyytyväisyyttä, säilyttämistä ja kasvua. Nämä ammattilaiset omaavat ainutlaatuisen yhdistelmän johtajuutta, strategista ajattelua ja asiakaskeskeisiä taitoja. Välineiden ja teknologioiden hallinta yhdistettynä parhaisiin käytäntöihin antaa heille mahdollisuuden johtaa menestyksekkäitä asiakasmenestystiimejä ja vaikuttaa liiketoimintatuloksiin myönteisesti. Niille, jotka ovat intohimoisia asiakaskokemusten parantamisessa ja liiketoiminnan kasvussa, asiakasmenestysohjaajana oleminen tarjoaa sekä haastavia että palkitsevia mahdollisuuksia.