Cómo utilizar las funciones de IA de Guru para mejorar el intercambio de conocimientos y el aprendizaje
El servicio centrado en el conocimiento (KCS) no es un concepto nuevo, pero muchas empresas siguen intentando hacer las cosas a la antigua usanza. Dependen de unas cuantas pymes sobrecargadas de trabajo para que aporten conocimientos, pero dejan a los agentes de soporte al margen del proceso y se sienten desconectados. Se esfuerzan por identificar las brechas de conocimiento y las redundancias a gran escala para mejorar el contenido de forma continua. La mala estructura del contenido y las búsquedas ineficientes dificultan que los representantes encuentren respuestas rápidamente, y nadie sabe cómo se utilizan los conocimientos, qué funciona y qué no.
KCS proporciona una metodología que permite a las organizaciones mejorar continuamente el servicio al cliente mediante el aprendizaje colectivo y el intercambio de conocimientos alineados estrechamente con las necesidades cambiantes de los usuarios. Con KCS, las empresas crean bases de conocimiento centradas en el cliente que se amplían mediante la participación, desde el personal de primera línea hasta los expertos de toda la empresa. Veamos cómo Guru apoya los 4 principios del KCS definidos por el Consorcio para la Innovación de Servicios (CSI):
Según CSI, «el conocimiento es el subproducto de una interacción o experiencia». El principio de abundancia hace hincapié en el enfoque de «muchos a muchos» (todos aportan conocimientos) frente al enfoque de «uno a muchos» (solo las pymes dedicadas aportan conocimientos para el grupo más grande), y exige la colaboración. Cuanto mayor sea el grupo que contribuya, más rica y de mayor calidad será su base de conocimientos.
Guru facilita la captura de conocimientos directamente en tu flujo de trabajo, gracias a la extensión del navegador, las integraciones de Slack y Teams, y mucho más. Los borradores compartidos y la funcionalidad de edición colaborativa fomentan una colaboración fluida dentro de los equipos o en toda la organización. Y cuando los trabajadores no estén seguros de qué pymes deben contratar, la inteligencia artificial de Guru identificará al experto adecuado para ellos.
KCS integra la contribución a la base de conocimientos en los flujos de trabajo diarios mediante hábitos como la reutilización del contenido y la captura del aprendizaje, lo que, en última instancia, reduce las tareas repetitivas y aumenta la calidad del rendimiento de los trabajadores. Con AI Assist, el asistente de redacción basado en inteligencia artificial de Guru, capturar conocimientos no podría ser más fácil ni rápido. Con tan solo copiar y pegar, los agentes pueden tomar una conversación con un cliente y hacer que Assist la resuma en segundos para documentar lo aprendido. Además, acceder a los conocimientos es aún más sencillo. De hecho, con la búsqueda empresarial basada en inteligencia artificial de Guru, los agentes pueden empezar a obtener la información que necesitan incluso antes de crear su base de conocimientos. Solo tienes que conectar todas tus fuentes, herramientas y aplicaciones y dejar que Guru te dé las respuestas al instante. O usa AI Answers para hacerle una pregunta a Guru en lenguaje natural para obtener lo que necesitas.
¿Quiere asegurarse de que los agentes reciban información específica cuando realizan una tarea en particular? Configure un activador de información, que revelará automáticamente la información relevante a un agente en función de la página web que esté viendo.
La metodología de KCS se basa en la demanda para determinar qué conocimiento debe capturarse y qué conocimiento es valioso. En lugar de especular sobre qué problemas podrían surgir o qué conocimiento podría ser útil, KCS aprovecha las necesidades reales que surgen en el trabajo diario. El conocimiento que resulta valioso mediante la reutilización recibe mejoras continuas. Sin embargo, tratar de determinar qué conocimiento es valioso puede parecer un juego de adivinanzas, y recopilar el conocimiento de forma ad hoc, si bien es útil, no cubre todas las bases.
Afortunadamente, Guru elimina las conjeturas a la hora de identificar las brechas de conocimiento y evaluar la salud del conocimiento. Los análisis detallados de Guru proporcionan un desglose de los conocimientos, el estado y las estadísticas de uso de la empresa, el impacto estratégico (consulta quién usa qué funciones e información) y el rendimiento (permiten a los directores de equipo ver cómo utilizan Guru sus equipos), además de puntos de referencia como el puntaje de verificación y la adopción total. Usa esta información para aprovechar al máximo tus conocimientos y ofrecer a tus empleados lo que necesitan. Guru también proporciona una lista de preguntas sin respuesta y búsquedas sin resultados, lo que permite a los equipos identificar las brechas de conocimiento sin esfuerzo.
La confianza es crucial para un trabajo comprometido e inspirado. Cuando los agentes confían en la información y los procesos, contribuyen más plenamente. Sin confianza, las cosas comienzan a desmoronarse. Entre otras cosas, la confianza se construye a través de la coherencia. Prompt AI Assist, el asistente de redacción con inteligencia artificial de Guru, crea plantillas para contenido recurrente a fin de mantener la coherencia. Incluso puedes crear un mensaje de voz personalizado para tu marca para mantener un tono uniforme tanto en las comunicaciones internas como en las dirigidas a los clientes. Además, los recordatorios de verificación integrados de Guru garantizan que todo tu contenido esté actualizado y sea preciso, para que tus representantes sepan que pueden confiar en él.
Cada pregunta respondida por Guru salva 8 minutos
Equipo ejecutivo de revisión empresarial de Guru
Las organizaciones que han adoptado el KCS informan que tienen un 70% mejora del tiempo de adquisición de competencias para los nuevos trabajadores
El KCS puede conducir a una 25%-50% mejora en el tiempo de resolución
