Das Problem

Knowledge-Centered Service (KCS) ist kein neues Konzept, aber viele Unternehmen versuchen immer noch, die Dinge auf die alte Art zu erledigen. Sie verlassen sich darauf, dass einige wenige überlastete KMU ihr Wissen beisteuern, während die Support-Mitarbeiter aus dem Prozess ausgeschlossen sind und das Gefühl haben, isoliert zu sein. Sie haben Mühe, Wissenslücken und Redundanzen in großem Maßstab zu identifizieren, um den Inhalt kontinuierlich zu verbessern. Eine schlechte Inhaltsstruktur und eine ineffiziente Suche erschweren es den Mitarbeitern, schnell Antworten zu finden, und niemand weiß, wie Wissen genutzt wird — was funktioniert und was nicht.

Die Lösung

KCS bietet eine Methode, die es Unternehmen ermöglicht, den Kundenservice durch kollektives Lernen und Wissensaustausch kontinuierlich zu verbessern, das eng auf die sich ändernden Benutzerbedürfnisse abgestimmt ist. Mit KCS erstellen Unternehmen kundenorientierte Wissensdatenbanken, die sich durch die Teilnahme von Mitarbeitern an vorderster Front bis hin zu Experten im gesamten Unternehmen erweitern lassen. Schauen wir uns an, wie Guru die 4 KCS-Prinzipien unterstützt, die vom Consortium for Service Innovation (CSI) definiert wurden:

Prinzip 1: Fülle

Laut CSI ist „Wissen das Nebenprodukt einer Interaktion oder Erfahrung“. Das Abundanzprinzip betont den Ansatz „Viele-zu-Many“ (jeder trägt Wissen bei) gegenüber dem „Eins-zu-Many“ -Ansatz (nur engagierte KMU tragen Wissen für die größere Gruppe bei) und erfordert Zusammenarbeit. Je größer die Gruppe ist, die Beiträge leistet, desto umfangreicher und qualitativ hochwertiger wird ihre Wissensbasis sein.

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Guru macht es dank der Browsererweiterung, der Slack- und Teams-Integrationen und vielem mehr einfach, Wissen direkt in Ihrem Workflow zu erfassen. Gemeinsame Entwürfe und Funktionen zur kollaborativen Bearbeitung fördern die nahtlose Zusammenarbeit innerhalb von Teams oder in Ihrer gesamten Organisation. Und wenn Mitarbeiter sich nicht sicher sind, welche KMU hinzugezogen werden sollen, identifiziert Gurus KI den für sie geeigneten Experten.

Prinzip 2: Wert schaffen

KCS integriert Beiträge aus der Wissensdatenbank in die täglichen Arbeitsabläufe durch Gewohnheiten wie die Wiederverwendung von Inhalten und die Erfassung von Lerninhalten, wodurch sich wiederholende Aufgaben reduziert und die Qualität der Leistung der Mitarbeiter verbessert wird. Mit AI Assist, Gurus KI-Schreibassistent, könnte das Erfassen von Wissen nicht einfacher — oder schneller — sein. Mit nur einem einfachen Kopieren und Einfügen können Agenten ein Kundengespräch aufnehmen und Assist es in Sekundenschnelle zusammenfassen lassen, um das Gelernte zu dokumentieren. Und der Zugriff auf Wissen ist noch einfacher. Tatsächlich können Agenten mit der KI-Unternehmenssuche von Guru beginnen, die Informationen zu erhalten, die sie benötigen, noch bevor Sie Ihre Wissensdatenbank aufbauen. Verbinden Sie einfach alle Ihre Quellen, Tools und Apps und lassen Sie Guru die Antworten sofort liefern. Oder verwende AI Answers, um Guru eine Frage in natürlicher Sprache zu stellen, um das zu bekommen, was du brauchst.

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Möchten Sie sicherstellen, dass Agenten bestimmte Informationen erhalten, wenn sie eine bestimmte Aufgabe ausführen? Richten Sie einen Knowledge-Trigger ein, der einem Agenten automatisch relevante Informationen anzeigt, je nachdem, welche Webseite er gerade besucht.

Prinzip 3: Nachfrageorientiert

Die KCS-Methodik stützt sich auf die Nachfrage, um zu bestimmen, welches Wissen erfasst werden sollte und welches Wissen wertvoll ist. Anstatt zu spekulieren, welche Probleme auftreten könnten oder welches Wissen nützlich sein könnte, nutzt KCS die realen Bedürfnisse, die bei der täglichen Arbeit auftauchen. Wissen, das sich durch Wiederverwendung als wertvoll erweist, wird kontinuierlich verbessert. Aber herauszufinden, welches Wissen wertvoll ist, kann sich wie ein Ratespiel anfühlen, und die Erfassung von Wissen ad hoc ist zwar hilfreich, deckt aber nicht alle Grundlagen ab.

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Zum Glück macht Guru das Rätselraten bei der Identifizierung von Wissenslücken und der Bewertung des Wissenszustands ein Kinderspiel. Die detaillierten Analysen von Guru bieten eine Aufschlüsselung des Wissenszustands und der Nutzungsstatistiken Ihres Unternehmens, der strategischen Auswirkungen (sehen Sie, wer welche Funktionen und Informationen nutzt) und der Leistung (Teammanager können sehen, wie ihre Teams Guru nutzen) sowie Benchmarks wie den Bestätigungswert und die Gesamtzahl der Akzeptanz. Nutze diese Erkenntnisse, um das Beste aus deinem Wissen herauszuholen und deinen Mitarbeitern das zu geben, was sie brauchen. Guru bietet auch eine Liste mit unbeantworteten Fragen und Suchanfragen ohne Ergebnisse, sodass Teams Wissenslücken mühelos identifizieren können.

Prinzip 4: Vertrauen

Vertrauen ist entscheidend für engagierte, inspirierte Arbeit. Wenn Mitarbeiter auf Informationen und Prozesse vertrauen, leisten sie einen umfassenderen Beitrag. Ohne Vertrauen beginnen die Dinge aus den Fugen zu geraten. Vertrauen wird unter anderem durch Beständigkeit aufgebaut. Fordern Sie AI Assist, Gurus KI-Schreibassistent, auf, Vorlagen für wiederkehrende Inhalte zu erstellen, um die Konsistenz zu gewährleisten. Sie können sogar eine benutzerdefinierte Sprachansage für Ihr Unternehmen erstellen, um sowohl bei der internen als auch bei der kundenorientierten Kommunikation einen einheitlichen Ton beizubehalten. Außerdem stellen die integrierten Bestätigungserinnerungen von Guru sicher, dass all deine Inhalte aktuell und korrekt sind, sodass deine Mitarbeiter wissen, dass sie ihnen vertrauen können.