Quando il team dietro ai fogli preferiti di internet ha dovuto inserire rapidamente assunzioni remote velocemente durante il loro più grande periodo di vendite di sempre, si sono resi conto che qualcosa doveva essere migliorato: il loro accesso alla conoscenza interna dell'azienda. Ci siamo seduti con Caroline Svenson, Responsabile della Conoscenza e Formazione di Brooklinen, che condivide di più sul loro viaggio verso una gestione della conoscenza senza pieghe durante la navigazione del COVID-19.

Parlaci di più di cosa Brooklinen fa e come il tuo team è strutturato.

Caroline: Brooklinen è un marchio online di comfort per la casa. Il nostro team CX è pieno di esperti di comfort, ma siamo anche esperti in spedizione, gestione, pagamento, promozione, evasione e discesa, praticamente tutto ciò che riguarda i nostri clienti. La nostra azienda nel suo insieme ha circa 80 persone. Abbiamo un team CX interno di 10 persone, e poi due BPO remoti che abbiamo ingaggiato negli ultimi mesi, uno negli Stati Uniti e uno nelle Filippine.

Iniziando il viaggio verso la gestione della conoscenza

Quali team di Brooklinen usano Guru?

Caroline: I nostri utenti di Guru attualmente provengono principalmente dal team CX, ma per potenziare il team CX con le conoscenze di cui hanno bisogno, lavoriamo con operazioni, prodotto e sviluppo prodotto, marketing e ogni altro team che abbia informazioni che gli associati a contatto con i clienti devono sapere. Il nostro team di persone ops lo utilizza anche per informazioni generali sui dipendenti.

Quando è iniziato il viaggio di Brooklinen con la gestione della conoscenza?

Caroline: L'estate del 2019 è quando il nostro team ha iniziato a utilizzare Guru. Abbiamo iniziato ad aggiungere schede in Guru e organizzare la nostra conoscenza, ma ci siamo concentrati sul far superare al nostro team il periodo delle festività.

Una volta che la stagione è finita e siamo arrivati a gennaio, abbiamo trascorso del tempo a recuperare e abbiamo preso la decisione di ridurre il nostro team, riportare tutto il CX in azienda e concentrarci sulla costruzione di una base più solida per la prossima stagione festiva. Abbiamo ufficialmente terminato la nostra relazione con il nostro BPO originale nella prima settimana di marzo. Poco sapevamo che, una settimana dopo, il nostro mondo sarebbe stato stravolto. Il COVID-19 colpì la seconda settimana di marzo e le nostre esigenze di vendite e supporto iniziarono a decollare.

COVID-19 e cambiamento delle esigenze di supporto

Wow, quindi il tuo team diventa snello e poi colpisce il COVID-19. Quali sfide specifiche hai incontrato negli ultimi mesi?

Caroline: L'incredibile e imprevisto aumento delle vendite è stato fantastico per l'azienda, ma ci ha costretto ad ingaggiare un team BPO remoto il prima possibile, il che è stata una navigazione estremamente difficile.

Ci siamo rapidamente rivolti a Guru, facendo affidamento di più sulla piattaforma per diventare la nostra fonte centrale di conoscenza. Non ci è voluto molto per il nostro team per rendersi conto che avremmo avuto bisogno di più di un membro del team (me) ad aggiungere contenuti in Guru.

"Avevamo bisogno di organizzare rapidamente la nostra conoscenza e mettere fuori informazioni dalle nostre teste in Guru."

Come hai affrontato il cambiamento della tua istanza di Guru per soddisfare le crescenti esigenze del tuo team?

Caroline: Abbiamo fatto una revisione completa delle informazioni che avevamo in Guru. Quelle che avevamo in Guru erano ottime per le persone che avevano conoscenze pregresse su come funzionava il nostro team CX — ma avevamo bisogno di informazioni di base per formare con successo nuovi assunti. Abbiamo creato più gruppi e schede per coprire le specifiche di cui i nostri BPO avevano bisogno. Per avere questo contenuto in atto, abbiamo…

‍Assegnato esperti di materia specifici, assicurandoci che le persone fossero specializzate per affrontare tutte le schede necessarie in un'area. Tenuto sprint di contenuto, dove tutti gli esperti di materia si sono uniti su Zoom per un'ora per concentrarsi sulla creazione di contenuti. Mantenuta una canale Slack di richiesta Guru, e organizzate richieste in un foglio condiviso per dividere la produzione.

Più progredivamo insieme, più gli esperti di materia erano motivati dal valore che Guru portava all'organizzazione e dal tempo che potevano risparmiare rispondendo a domande ripetute.

L'impatto a lungo termine di Guru

Guru ha portato valore al tuo team in modi inaspettati?

Caroline: Oh sì. COVID-19 e l'emergere di altri eventi che sfidano il nostro paese hanno richiesto che i membri del nostro team parlassero molto specificamente dell'approccio proattivo della nostra azienda. Il nostro team PR si è affidato a Guru per fornire al team dichiarazioni aggiornate e linguaggio approvato per la comunicazione via email. Quella è stata una sfida inaspettata che Guru ci ha aiutato a fronteggiare nel 2020.

Nel complesso, come descriveresti l'impatto che Guru ha avuto sulla tua organizzazione?

Caroline: Con un team remoto situato in tutto il mondo, Guru è diventato uno degli strumenti più importanti che abbiamo.

"Guru ci ha aiutato a formare nuovi assunti in uno dei periodi più frenetici che la nostra azienda abbia mai sperimentato."

Siamo diventati un team più forte con processi più snelli e siamo in una posizione migliore per affrontare qualsiasi cosa ci possa capitare!

Personalmente, qual è stato l'impatto che Guru ha avuto sul tuo ruolo?

Guru ha completamente cambiato il mio ruolo in Brooklinen e ha iniziato a tracciare un percorso di carriera per me. Ho iniziato come un Associato CX, concentrandomi sulla risposta alle email. Prendere in carico Guru mi ha spinto in un campo in cui posso vedere di crescere. Essendo ora il responsabile della gestione della conoscenza e della formazione, continuerò a migliorare il modo in cui utilizziamo Guru, espandere i nostri contenuti, ma soprattutto, stiamo costruendo un sistema QA usando MaestroQA e un sistema di gestione dell'apprendimento usando Lessonly. Entrambi questi sistemi integreranno Guru per aiutare a mantenere il nostro team remoto sulla stessa lunghezza d'onda del nostro team interno.

Per concludere la nostra conversazione, quale consiglio daresti ad altre aziende, in particolare a quelle dirette al consumatore, che si apprestano ad affrontare le loro stagioni più impegnative?

Caroline: Se avessi potuto darmi un consiglio diversi mesi fa prima di entrare in questa follia, avrei detto,

"Quando si tratta di organizzare la conoscenza della tua azienda, il momento migliore per iniziare è ieri. E il momento successivo migliore per iniziare è proprio adesso."

Quando ho iniziato a lavorare in Guru, ero scettico sul dare tutto me stesso. Mi sono chiesto se potessi guidare il processo mentre il mio ruolo si trasformava, mi sono chiesto se gli altri sarebbero stati in grado di tenere il passo con il contenuto e reagire positivamente ai nuovi flussi di lavoro, ma ho anche imparato: non avere paura di cambiare ciò che non funziona. Trova i tuoi sostenitori in modo da non doverlo fare da solo e metti la tua conoscenza in un posto migliore rispetto a dove si trova ora. Ne vale la pena!